Objectif général : Développement des compétences

Identifier la demande du client ou l'usager et l'accompagner dans la résolution de sa problématique Conseiller et valoriser la solution apportée Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse S'assurer de la satisfaction de l'interlocuteur

Contenu

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise Les étapes du cycle de vie d'un client Le client : ses attentes et besoinsLes bases de la communication professionnelle Le schéma de Jakobson Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal) Les bénéfices d'une communication assertiveAssurer un accueil client professionnel Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme Identifier le besoin du client avec méthode Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usagerGarantir la satisfaction client ; la culture client Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie Adopter une démarche proactive dans le service client Les enjeux de la fidélisationMise en pratique professionnelle Elaborer un argumentaire personnalisé Mises en situation Analyse de pratiquePour aller plus loin . Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer Faire face à l'agressivité avec efficacité Appliquer des techniques de gestion de mécontentement