Objectif général : Développement des compétences

Développer des techniques d'accueil personnalisé lors des interactions en face à face. 1. Être attentif aux signaux non verbaux pour favoriser une meilleure compréhension. 2. Maîtriser les distances de communication appropriées pour chaque situation. 3. Prévenir et résoudre les conflits qui peuvent survenir lors des échanges. 4. Apprendre des expressions courantes d'accueil en français et en anglais. 5. Savoir réorienter une conversation tout en préservant la courtoisie.

Contenu

Environnement aéroportuaire - Définition de la co-activité - Culture générale aéroportuaire (historique) - Acteurs de l'environnement aéroportuaire - Contexte réglementaire du transport aérien - Les usagers du transport aérien (surréservation, retard, annulation... - Acteurs de l'exploitation d'un vol - Anglais aéroportuaire - Mise en situation professionnelle - Réalisation des annonces aéroportuaires - Module welcome : - La communication et la présentation - Accueillir, informer et orienter les passagers - Savoir identifier un billet ou carte d'accès à bord - Gérer le flux passager - Prise en charge des UMNR (mineur non accompagné) - Module APMR (optionnel) - Les différentes typologies de passagers (codes IATA) - Les différents handicaps - Les différents types d'assistance - Gestion des conflits - Modules de sûretés réglementées :via Butterfly - Sûreté aéroportuaire(Attestations 11.2.6.2 / 11.2.3.8) - DGR Cat 9 IATA (Certificat IATA) - Module coaching professionnel : - CV/lettre de motivation - Simulation d'entretien - Accompagnement à l'emploi - Développement personnel