Objectif général : Développement des compétences

L'objectif de la formation Agent d'escale est de former des professionnels capables d'assurer l'accueil, l'information, l'orientation, la gestion administrative et opérationnelle des passagers, dans un environnement ferroviaire ou aérien. À la fin de la formation, le stagiaire sera capable de : Accueillir et informer les passagers ou clients. Gérer l'enregistrement, l'embarquement, ou l'accueil en gare. Traiter les réclamations ou situations imprévues avec professionnalisme. Travailler en équipe dans un environnement réglementé (sécurité, sûreté, ponctualité) Utiliser les outils informatiques spécifiques aux transports (SABRE, ALTEA, SIRIUS, etc. Assurer le respect des procédures de sécurité, d'accessibilité et de service.

Contenu

1. Environnement professionnel Présentation du secteur (aérien/ferroviaire) Cadre réglementaire (sûreté, sécurité, accessibilité) Métiers en gare/aéroport et articulation avec d'autres services 2. Accueil et relation client Techniques d'accueil physique et téléphonique Gestion des flux de passagers Communication verbale et non-verbale Gestion des situations conflictuelles ou sensibles 3. Information et orientation des voyageurs Lecture des documents de voyage Aide à l'orientation, information voyageurs en temps réel Prise en charge des personnes à mobilité réduite (PMR) 4. Traitement administratif et opérationnel Réservations, ventes, modifications, remboursement de titres de transport Enregistrement des passagers et des bagages (pour l'aérien) Suivi des retards, correspondances et litiges 5. Outils et logiciels professionnels Initiation aux logiciels métiers (ex. : ALTEA, AMADEUS, CUTE, etc. Utilisation des bornes, scanners, systèmes d'affichage et radiocommunication 6. Sécurité et sûreté Principes de la sûreté ferroviaire ou aéroportuaire Comportement en cas d'incident ou d'évacuation Procédures d'accès aux zones sensibles 7. Langues vivantes Anglais professionnel (accueil, consignes, assistance) Vocabulaire technique aéroportuaire ou ferroviaire 8. Mises en situation / simulations Jeux de rôle : accueil client, gestion de conflits, embarquement Simulations de retard ou d'annulation Travail en binôme ou équipe