Objectif général : Développement des compétences

Maîtriser les techniques de communication téléphonique pour capter l'attention, créer de la confiance et convaincre. Adapter son discours aux différents profils de clients pour optimiser l'impact des appels. Conduire un appel structuré et persuasif jusqu'à l'obtention d'un engagement concret. Identifier les principes optimisant la communication au téléphone- Apprendre à stimuler la prise de décision au téléphone.

Contenu

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION PAR TÉLÉPHONE - 3H30- Les fondamentaux d'un échange téléphonique efficace- Pourquoi un appel téléphonique est différent d'une interaction en face-à-face ? Identifier les atouts et limites du téléphone en vente et en relation client. Les pièges à éviter pour capter et maintenir l'attention de son interlocuteur. Les biais cognitifs qui influencent la prise de décision- Comment notre cerveau réagit aux sollicitations téléphoniques. Les freins inconscients : manque de repères, peur de l'engagement, besoin de réflexion. Comment contourner ces biais et rassurer son interlocuteur. Pourquoi est-il plus difficile de prendre une décision par téléphone ? Moins de pression sociale et d'engagement immédiat. Manque de support visuel et d'informations tangibles. L'importance du facteur émotionnel et du climat de confiance.2. ADAPTER SA COMMUNICATION AUX DIFFÉRENTS PROFILS DE CLIENTS - 3H30- Le pressé : Aller droit au but sans être agressif. L'indécis : Utiliser le questionnement et rassurer. Le bavard : Recadrer avec bienveillance. Le méfiant : Établir un climat de confiance. Le sceptique : Apporter des preuves et structurer ses arguments. Le super enthousiaste : Transformer l'engouement en engagement3. LES CLÉS D'UNE COMMUNICATION IMPACTANTE AU TÉLÉPHONE - 2H- La voix, un outil clé de persuasion- Ton, débit, pauses stratégiques : comment captiver son interlocuteur ? Le sourire s'entend : transmettre enthousiasme et professionnalisme. L'écoute active, l'arme secrète des bons commerciaux- Comment capter les signaux faibles et reformuler efficacement ? S'adapter au rythme et au vocabulaire de son interlocuteur.4. LES ÉTAPES CLÉS D'UN APPEL PERSUASIF - 3H- Créer un climat de confiance dès les premières secondes. Accrocher et capter l'intérêt immédiatement. L'art du questionnement pour amener le client à verbaliser son besoin. Rendre ses explications claires et concrètes, utiliser le storytelling. Traiter les objections fréquentes. Conclure efficacement et obtenir un engagement concret.5. MISES EN SITUATION ET ÉVALUATIONS FINALES - 2H- Construction d'un plan d'action individuel et évaluation de la formation