POSTE : Technicien d'Assistance H/F DESCRIPTION : Les missions du poste IZENCIA a développé 3 activités principales : - AssisTech : délégation de techniciens informatiques pour renforcer les équipes informatiques de nos clients - Insights : délégation d'ingénieurs infrastructure et production pour concevoir, construire et maintenir les systèmes d'information des entreprises - Coaching 365 : organisme de formation certifiée Qualiopi autour de la suite logicielle Microsoft 365 Prêt à vous engager dans une belle aventure ? Izencia, c'est aussi et avant tout : - 130 collaborateurs passionnés par leur métier - Une démarche RSE engagée autour des abeilles #RejoinstaRuche - Une entreprise qui vous accompagne dans votre évolution de carrière Rejoindre Izencia, c'est partager des valeurs communes autour de la qualité du service délivré, de la satisfaction client et du bien-être au travail. PROFIL : Profil recherché Front Office - Réceptionner et qualifier les demandes entrantes des utilisateurs (appels téléphoniques, formulaires) - Apporter une assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs - Diagnostiquer les dysfonctionnements et résoudre immédiatement les incidents dans la mesure du possible - Escalader les incidents complexes aux équipes Back Office ou niveau 2, conformément aux processus en place - Collaborer avec les référents techniques et fonctionnels pour résoudre les incidents complexes - Signaler toute suspicion d'incident collectif - Proposer des améliorations pour optimiser l'activité (ex : enrichissement de la base de connaissances) - Respecter le sens du service client dans toutes les interactions - Saisir et historiser systématiquement chaque appel ou demande dans l'outil de ticketing Back Office - Traiter les incidents escaladés par le Front Office ou retournés par les équipes techniques et fonctionnelles spécialisées - Gérer les contre-appels nécessaires auprès des utilisateurs ou fournisseurs - Suivre et missionner les incidents liés au Fournisseur d'Accès Internet (FAI) : - Gestion des box 5G de secours - Relances régulières auprès du FAI - Communication et information des agences impactées (au moins 2 fois par jour) - Escalade SAV FAI et information de la hiérarchie en cas de blocages persistants - Suivre les interventions de l'infogérant pour remplacements matériels et gestion des garanties, avec escalade en cas de dérives (retards, ruptures, pannes récurrentes) - Assurer la surveillance et la qualité des informations saisies dans l'outil de ticketing par les techniciens d'assistance - Participer aux réunions d'équipe et contribuer au reporting mensuel Infos complémentaires - Maîtrise du poste de travail Windows et de la bureautique - Expérience en assistance technique et fonctionnelle, idéalement dans un environnement similaire - Maîtrise des outils de ticketing (connaissance de ServiceNow fortement appréciée) - Connaissances des bonnes pratiques ITIL seraient un plus - Sens du service client et capacité à gérer les priorités - Bonnes capacités de diagnostic et résolution de problèmes techniques - Capacité à travailler en équipe et à communiquer efficacement avec différents interlocuteurs