Superviser l?équipe de support SAP L2. Définir et ajuster les SLA avec les Business et Product Owners. Coordonner les plans d?action pour les incidents critiques et communiquer efficacement lors de crises. Produire des rapports consolidés basés sur les SLA et les indicateurs de qualité. Organiser des comités opérationnels avec les parties prenantes de D_Next. Définir, suivre et mettre à jour les SLA et les sous-contrats. Gérer les aspects financiers liés aux pénalités pour SLA non respectés. Collaborer avec les parties prenantes sur les crédits de service. Conseiller sur les politiques de gestion des connaissances. Examiner les feuilles de route globales avec les responsables commerciaux et les Product Owners. Favoriser une collaboration étroite entre régions et zones pour améliorer la qualité des services. Définir des objectifs et coordonner leur mise en ?uvre. Superviser la création de plans d?action pour améliorer les services. Prioriser les opportunités de délégation des tâches (Shift-left) et proposer des évolutions de la chaîne de support. Gérer la documentation et les formations pour les équipes L1 et L2. Réduire les tickets entrants par une gestion proactive des problèmes. Identifier et résoudre les risques impactant les services informatiques. S'assurer que les fournisseurs respectent les SLA en cas de sinistre et coordonner les plans de reprise. Profil candidat: Maîtrise approfondie des plateformes SAP (SAP S/4HANA, SAP ERP) et des modules associés. Compétences en intégration des systèmes SAP avec d?autres applications. Connaissance des meilleures pratiques, outils et méthodologies SAP. Expérience confirmée dans la définition et la gestion des SLA/OLA. Capacité à optimiser les performances des services en fonction des SLA. Solides compétences en gestion des incidents, problèmes et changements dans un environnement SAP. Leadership et capacité à piloter des équipes techniques. Excellentes compétences en communication et gestion de crise. Orientation vers la qualité et l?amélioration continue. Expérience significative en tant que SDM ou Incident Manager, avec un focus sur SAP. Expérience en pilotage d?équipes multidisciplinaires et de prestataires externes.