POSTE : Responsable Expérience et Roadmap Client H/F DESCRIPTION : Vous êtes passionné(e) par l'expérience client, l'innovation et la coordination stratégique ? Vous avez envie de jouer un rôle clé dans la transformation d'un acteur majeur de la livraison et du e-commerce? Ce poste est fait pour vous ! Votre mission En tant que Responsable Expérience Client, vous serez le chef d'orchestre de l'amélioration continue des parcours clients. Votre objectif : rendre chaque interaction plus fluide, cohérente, engageante et mémorable. En parallèle, vous piloterez la roadmap Marketing & Client, en lien direct avec les priorités stratégiques du groupe, pour garantir une exécution efficace et orientée résultats. Vos responsabilités Stratégie & Vision - Définir la feuille de route "expérience client" en cohérence avec la stratégie du groupe. - Diffuser une culture "customer centric" à tous les niveaux de l'organisation. Analyse & Optimisation - Cartographier les parcours clients, identifier les irritants et proposer des solutions concrètes. - Modéliser les use cases selon les typologies clients et moments clés. Satisfaction & Voix du Client - Déployer des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et piloter les enquêtes. - Transformer les feedbacks clients en actions à fort impact. Innovation & Projets - Initier des projets innovants pour enrichir l'expérience client. - Piloter certains projets de bout en bout, en lien avec les équipes internes. Coordination & Pilotage - Structurer et prioriser les projets du pôle Marketing & Client. - Suivre l'avancement, animer les rituels d'équipe, assurer le reporting et le suivi budgétaire. Pourquoi nous rejoindre ? - Un environnement stimulant, en pleine transformation. - Une culture orientée innovation, autonomie et impact. - Des projets à fort enjeu, visibles et stratégiques. - Une équipe engagée, bienveillante et ambitieuse. Dans une ambiance de travail au top, vous allez être fier(e) de prendre part à notre projet d'entreprise. Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier : - D'une rémunération variable individuelle - Des primes de participation et d'intéressement - D'un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité - Des opportunités d'évolution professionnelle tout au long de votre parcours Notre processus de recrutement : - Si votre CV est présélectionné, échange téléphonique avec l'équipe recrutement - Si positif, entretien de recrutement avec votre futur(e) manager - Possibilité d'avoir un 2e entretien avec le N+2 en fonction du poste - Validation & intégration : welcome chez Mondial Relay ! Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi. PROFIL : - Formation Bac +5 (école de commerce, ingénieur, université). - Minimum 5 ans d'expérience dans un rôle centré sur l'expérience client et la gestion de projets. - Solide maîtrise des parcours clients, de la modélisation de use cases et des outils de pilotage. - Leadership transversal, sens du client, esprit analytique et orientation résultats. - Anglais courant indispensable.