POSTE : Esm Lead Expert H/F DESCRIPTION : VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS Vos responsabilités incluent : - Gérer et diriger les activités quotidiennes BAU (Business As Usual) de Silva - Gérer les services liés aux activités BAU avec CAP Gemini - Promouvoir l'adoption du modèle BAU post déploiement de Silva - Réduire la communication par email concernant le suivi des tickets (utiliser les canaux - Tickets / Communauté) - Agir en tant qu'expert technique de référence pour soutenir l'équipe BAU - Identifier les goulets d'étranglement, les obstacles, les points à améliorer et proposer des plans de mitigation ou des actions correctives - Définir les paramètres de qualité liés à la satisfaction client - Renforcer la confiance des clients dans Silva, en se concentrant sur leur satisfaction, en veillant notamment à : - Ce que les SLA pour les incidents Silva et les demandes Silva assignées à l'équipe Solution Delivery sont respectés - Les points de douleur liés à Silva sont traités - Les besoins de formation liés à Silva sont pris en compte - Agir en tant que point d'escalade pour les tickets BAU et d'amélioration - S'assurer que les attentes du client sont bien comprises - Informer le client sur la résolution des tickets - Gérer les réunions BAU avec la région - Envoyer l'enquête de satisfaction client Silva aux membres OpCo, utilisateurs clés et autres parties prenantes une ou deux fois par an - Gérer le catalogue de produits Silva - Soutenir l'adoption du cadre Silva - Gérer la relation client pour maintenir la plus haute qualité de service (QoS) - Gérer le ServiceNow SAM - Surveiller les performances de la plateforme Silva VOTRE PROFIL Une expérience de 10 ans en ITSM est requise, avec une connaissance approfondie de la plateforme ServiceNow et de la gestion d'équipe. Compétences techniques - Administrateur ServiceNow - ITIL - Capacité à comprendre différents contextes fonctionnels de ServiceNow dans le domaine de la gestion des services informatiques - Les certifications suivantes seraient un atout : - Sys Admin - Sys Admin Advanced Soft skills : - Capacité à assurer un alignement approprié avec le client - Communication - Résolution de problèmes - Gestion d'équipe en offshore / Leadership - Adaptabilité - Maîtrise courante de l'anglais POURQUOI NOUS REJOINDRE ? En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Alors, prêt à postuler ? VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !). Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu'employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l'assurance et venez changer le monde avec nous ! PROFIL :