POSTE : Directeur Engagement Clients France H/F DESCRIPTION : Ces missions s'entendent pour toutes les marques et offres de service proposés par Europcar Mobility Groupe France Le Directeur Engagements Clients pilote pilote l'engagement et la valeur client sur tout le cycle de location, en B2B et B2C. Il pilote en direct le service relation client et le service performance commerciale, tout en travaillant en étroite collaboration avec les services marketings, commercial et opérationnel afin de garantir une expérience client unifiée et de qualité. 1- Garantir la bonne exécution des tâches structurelles des activités de ces deux services : Relation Clients : * Gestion fluide et sécurisée de la relation avec les outsourcers * Travail collaboratif avec Europcar Mobility Group * Piloter et respecter les KPI du service (backlog, temps de réponse) * Garantir la bonne conformité des processus avec les engagements et la promesse client * Déceler les problématiques clients récurrentes, en identifer les causes racines, proposer et déployer les plans d'actions spécifiques et transverses Performance Commerciale : * Appuyer la force commerciale sur le plan administratif * Contrôler la validité et le chargement des grilles tarifaires * Piloter et contrôler les engagements commerciaux (RFA) * Fournir les statistiques commerciales (revue de compte, reporting) * Support aux réponses des appels d'offres * Gestion de Salesforce (formation, statistique, complétude) Développer et professionnaliser les flux et process avec les franchisés dans sa sphère de responsabilité Conduire des projets transverses d'amélioration de l'expérience client Etre familier avec les nouvelles technologies pour évaluer la pertinence à recourir à ces nouveaux outils avec des objectifs qualitatifs et de la performance économique PROFIL : Compétences : Stratégique : - Direction de plusieurs services ou directions - Connaissance de la relation clients BtoB comme BtoC - Gestion de projets multiples (PMO) - Capacité à analyser les situations et apporter des solutions novatrices et pérennes (Lean) - Autonomie - Compétences managériales confirmées Complémentaire : - Aisance aux logiciels Pack office, univers google et CRM - Sensibilité forte aux nouvelles technologies (IA) Expérience : * Avoir une expérience réussie de gestion de la relation client (Service client, NPS) * Connaissance approfondie des activités outsourcées en offshoring Langues étrangères : Anglais impératif Stratégiques : - Leadership affirmé - Aisance à fédérer et à convaincre - Rapidité d'adaptation aux différents interlocuteurs et situations - Grande capacité à travailler et faire travailler en mode transverse - Rigueur - Proactivité - Prise d'initiatives - Ténacité - Equanimité - Focalisation sur l'atteinte des résultats Complémentaires : - Enthousiasme - Tenir les positions