POSTE : Référent Fonctionnel H/F DESCRIPTION : Rejoignez une équipe de 13 collaborateurs au sein de l'assistance informatique des apporteurs MMA et plus particulièrement l'équipe en prise d'appels avec comme missions principales la formation et le soutien des FrontOffice dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Et concrètement ? - Etre le gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. - Réaliser et maintenir les supports (livret de formation, QCM d'évaluation, matrice de compétences). - Sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. - Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l'outil ServiceNow - Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la prise en charge des sollicitations utilisateurs et la qualité des informations retranscrites dans les tickets - Etre le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d'appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. - Analyser les incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes - Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. - Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appels en cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipe et pour maintenir votre niveau d'expertise fonctionnelle sur le périmètre. Avantages du poste : - Salaire fixe + primes intéressement et participation attractives - PEE et PERE Collectif avec abondement - Forfait jours 200 jours travaillés (environ 10,5 semaines de congés + possibilité de les placer sur CET/CETR) - Mutuelle avantageuse + régime sur complémentaire santé (prise en charge employeur 60%) + avantages CE - Forfait mobilités « durables » Environnement de travail : - Cadre agréable avec ses espaces verts et à proximité des Bois de Changé, accessible en voiture ou en transports en commun (tramway T2 et bus ligne 12) - Restaurant d'entreprise / cafeteria - Parking accessible et sécurisé + bornes de recharge électriques Encore une hésitation sur les atouts de ce poste ? - Travaillez au sein d'une équipe engagée dans la satisfaction utilisateur. - Exercez des activités variées. - Ayez un rôle pivot au sein de l'assistance pour la qualité de prise en charge et la contribution à la satisfaction de nos utilisateurs Et si c'était vous ? Vos connaissances techniques : - Connaissance de l'environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs). - Connaissance des processus ITIL et de l'outil Services Now. Vos compétences comportementales : - Sens du relationnel, esprit d'équipe. - Capacités rédactionnelles et pédagogiques. - Faire preuve d'autonomie, de capacité d'adaptation et de prise d'initiative. - Compréhension des évolutions fonctionnelles et capacité à les restituer de manière synthétique. - Appétence pour la formation et la transmission des connaissances. La connaissance générale des produits d'assurance serait un plus ainsi que la connaissance de l'environnement de travail applicatif dédié aux agents MMA (P9, Ecla(CRM)). Covéa est un groupe mutualiste engagé, constitué des marques MAAF, MMA, GMF et du réassureur PartnerRe. Acteur économique majeur des territoires, grâce à ses 24 000 collaborateurs, Covéa protège plus de 11 millions de clients et sociétaires en France. Rejoignez le leader de l'assurance, contribuez à sa réussite : votre talent, notre engagement ! PROFIL :