POSTE : Chargé du Pilotage de l'Expérience Client H/F DESCRIPTION : En tant que Chargé du Pilotage de l'Expérience Client (H/F), vous serez en charge d'animer l'expérience client liée à nos produits et services, aussi bien après des interactions humaines que digitales. Vous mettrez en oeuvre des dispositifs d'enquêtes et d'analyse de la voix du client afin d'améliorer continuellement la qualité de nos parcours et services. · Vous mettez en oeuvre et pilotez les outils d'enquêtes clients (NPS, CSAT, CES) et définissez les stratégies d'enquêtes et de mesure. · Vous mettez en place et maintenez un dispositif d'écoute active de la voix du client (réseaux sociaux, interactions, réclamations). Vous participez à la résolution et à l'analyse des points de friction · Vous assurez l'exploitation, analysez et synthétisez les résultats selon de multiples axes d'analyses (canaux, motifs, parcours, produits, typologie clients) pour identifier les facteurs de succès et les points de friction. · En lien avec l'ensemble des services et métiers de l'entreprise, vous portez la voix des clients, favorisez la culture client partagée, valorisez vos analyses et alimentez les processus d'amélioration continue. · Vous collaborez avec les équipes marketing, relation client, projets pour garantir une expérience client fluide et créatrice de valeur. Vous êtes force de proposition pour construire ou améliorer les services et les parcours clients. - Vous êtes l'interlocuteur privilégié du groupe et des prestataires concernant le baromètre groupe. - Vous assurez une veille active sur les standards d'excellence relationnelle INT/TR/CESU/ANCV/TAD/RTT PROFIL : · Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la gestion de la satisfaction et de l'expérience client, idéalement en environnement multi-canal. · Vous maîtrisez les indicateurs clés (NPS, CSAT, CES) ainsi que les outils d'enquêtes et d'analyse de la voix du client. · Vous savez analyser, synthétiser et communiquer clairement des données complexes. · Vous êtes force de proposition et faites preuve d'initiative pour améliorer l'expérience client. · Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et savez gérer plusieurs projets simultanément, coordonner efficacement des actions transverses. · Vous aimez travailler en équipe, êtes à l'aise dans un environnement dynamique avec des équipes engagées. · Vous possédez un bon relationnel