ContexteL?unité Fabrique Digitale du département Digital & Systèmes Industriels (DSI) du Groupe assure l?ingénierie, l?intégration et l?exploitation de la majorité des systèmes d'information critiques de l?entreprise. Au sein de cette unité, l'entité DRS ? DevOps et Run des Systèmes est responsable notamment : De la gestion des incidents, de la surveillance et de la communication sur incident ; De la gestion des problèmes, de l'observabilité et de l'amélioration continue ; De la gestion de la qualité de service des applications critiques ; Du suivi de l?exploitabilité et du run des systèmes applicatifs. Dans ce cadre, l?équipe SDM/Problem Management gère les dossiers de problèmes issus du run des SI critiques. Le volume croissant d?applications, la complexité des systèmes, et la nécessité de gagner en rigueur sur le pilotage opérationnel amènent à structurer davantage le pilotage de la Gestion de Problèmes. La DSI souhaite confier à un prestataire expert ITIL une mission de formalisation et de mise en ?uvre du pilotage de l'activité de gestion des problèmes, incluant la structuration des indicateurs, l?animation des revues et un suivi terrain pragmatique. La mission couvre : L?analyse de l?existant sur le pilotage opérationnel des problèmes (outils, indicateurs, revues, rôles, etc.) et des pratiques actuelles. L?amélioration du cadre de pilotage opérationnel (revues régulières, indicateurs, backlog de problèmes, synchronisation avec les incidents majeurs, chiffrage etc.) L?élaboration de tableaux de bords dans l?ITSM Service Now exploitables dans les revues La rédaction de supports de pilotage à destination du management La coanimation des revues périodiques de pilotage de l?activité GP Le traitement de dossiers problèmes affectés Le retour terrain et l?ajustement en continu des propositions