? Objectif de la mission Assurer l?administration, le paramétrage et l?évolution des solutions Salesforce Field Service (FSL) et Service Cloud dans un environnement international, afin d?optimiser les opérations de service et l?expérience client. ? Contexte Mission réalisée au sein d?un grand groupe international du secteur du retail / home improvement, dans le cadre d?un programme de transformation des activités de service à l?échelle de plusieurs pays. La mission s?inscrit dans la mise en place d?un Centre de Compétences Salesforce, en collaboration avec un intégrateur externe, avec une transition progressive des activités de Build vers le Run. ? Périmètre prioritaire : Espagne, France, Italie, Portugal, Pologne ? Contexte international ? Anglais courant requis ?? Contraintes Environnement multi-pays / multi-Business Units Coordination avec un intégrateur externe Continuité Build ? Run Exigence forte sur la qualité de documentation et de paramétrage ? Livrables Spécifications fonctionnelles Documentation des processus et règles de gestion Paramétrage Salesforce (FSL & Service Cloud) Support et accompagnement des utilisateurs ?? Activités principales? Phase Build Participation aux ateliers de conception fonctionnelle Contribution aux sprints de configuration Paramétrage Salesforce Field Service : Work Orders, Service Appointments Scheduling Policies, Dispatch Rules Service Territories, Skill-based Routing Configuration Service Cloud : Case Management, Omni-Channel Knowledge Base, SLA & Entitlements Interface entre équipes métier et intégrateur Rédaction des spécifications et documentation Participation aux tests (UAT) et conduite du changement ? Phase Run Support fonctionnel N2/N3 Gestion des demandes d?évolution (Change Requests) Déploiement sur de nouveaux pays / entités Formation et accompagnement des utilisateurs Contribution à la roadmap produit Suivi et optimisation des KPIs (CSAT, NPS, CES) ? Synthèse Mission stratégique combinant : Expertise fonctionnelle et technique Salesforce Environnement international Intervention sur l?ensemble du cycle de vie (Build & Run) Forte interaction avec les équipes métier et IT