Créée en 1986, bonprix est une entreprise internationale de e-commerce spécialisée dans la mode située à Hambourg. Nous représentons aujourd'hui une marque connue et reconnue régulièrement primée par la FEVAD (Fédération de E-commerce et de la vente à distance) sur le marché français. bonprix, c'est avant tout une aventure humaine ! Entreprise avant-gardiste, nous avons besoin de personnes qui réflechissent déjà au monde de demain. C'est dans un environnement de travail chaleureux que nous voulons rendre la mission de chaque collaborateur/collaboratrice engageante, efficace, porteuse de sens et mémorable. Dans le cadre de sa transformation, de la mise en place d'une organisation matricielle internationale, et afin d'atteindre l'excellence internationale en matière de service client dans un monde numérique, nous recherchons pour notre service clientèle basé en France, notre futur(e) responsable qualité. Voici en quoi consistera votre travail. Rejoignez le service Customer Care Management (CCM) dans le cadre de notre transformation visant à créer des process orientés client internationalement uniformes et adaptés à notre monde de plus en plus digitalisé. Nous avons besoin de vous pour normaliser nos processus et stimuler l'innovation ! Votre mission Vous surveillerez et suivrez les performances quotidiennes de nos unités internes et de nos fournisseurs de services. Vous serez donc le premier point de contact pour eux et adapterez les besoins à court terme (par exemple, les absences, le routage, les rapports quotidiens). Vous prendrez des décisions au jour le jour en vous concentrant sur la réalisation des KPI requis (par exemple, le niveau de service, les taux de traitement). En outre, vous créez des analyses de performance de haut niveau basées sur des modèles donnés et identifiez les causes profondes en cas de déviation de la performance intrajournalière afin de proposer des actions visant à améliorer et à stabiliser la performance du traitement des contacts. Votre contribution Avec la responsabilité d'atteindre les KPI de service internationaux définis en pilotant les performances quotidiennes des unités internes et du fournisseur de services pour le marché européen, vous façonnerez le CCM international. Votre environnement Le Customer Care Management est une organisation matricielle internationale dans laquelle vous travaillerez avec des collègues de France, d'Allemagne, d'Italie et de Pologne. Vos libertés Si vous êtes passionné par le service à la clientèle, que vous aimez les hiérarchies matricielles et un environnement international, vous êtes au bon endroit. Nous sommes au cœur d'un processus de transformation que vous pouvez contribuer à façonner. Votre formation Vous avez terminé avec succès des études ou un apprentissage dans le domaine commercial. Votre expérience Vous avez de l'expérience dans la gestion intrajournalière dans un environnement multicanal et vous connaissez les KPI pertinents et leurs interdépendances avec les différents canaux de contact. Vous êtes également conscient des priorités de l'entreprise/de la performance et de la réalisation des KPI correspondants. Vos compétences Vous possédez au minimum un niveau B2 en anglais et des compétences analytiques ainsi que la connaissance d'outils analytiques (par exemple Excel, Qlik Sense). Vous êtes un joueur d'équipe axé sur les solutions et vous avez de bonnes aptitudes à la communication et à la collaboration. Et bien sûr, vous avez une forte orientation client ! Vos softskills Vous avez une bonne expérience et vous aimez travailler dans une équipe interculturelle. Vous aimez travailler dans un environnement dynamique, parfois stressant et changeant. Participez à une culture d'entreprise ouverte, tolérante et dynamique, en apportant votre contribution unique. Postulez dès maintenant ! Type d'emploi : Temps plein, CDI Statut : Cadre Rémunération : à partir de 30 000,00€ par an Avantages : * Intéressement et participation * Travail à domicile occasionnel Horaires : * Travail en journée Rémunération supplémentaire : * 13ème Mois * Primes Capacité à faire le trajet ou à déménager: * 59520 Marquette-lez-Lille: Faire le trajet sans problème ou prévoir un déménagement avant de prendre son poste (Optionnel) Formation: * Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Optionnel) Langue: * anglais (Requis) Lieu du poste : Télétravail hybride (59520 Marquette-lez-Lille)