- Assurer le support Niveau 1 auprès des clients : -Création, gestion et suivi des tickets en fonction des SLA à respecter (Priorités, urgence) -Détermination du problème -Prise en main à distance -Etablissement du diagnostic -Gestion des demandes au catalogue de services - Escalader et suivre les tickets auprès des constructeurs, éditeurs ou développeurs ou experts ou propriétaire des services - Accompagner le N2 : Tests et reproduction des problèmes clients sur les infrastructures de test - Réaliser et mettre à jour une synthèse des infrastructures clientes : schéma directeur, schéma de flux, synthèse des modes opératoires de connexion à distance, synthèse des configurations de service - Documenter et mettre à jour toutes les procédures d'exploitation pour les contrats existants - Rédiger des documents techniques et de compte-rendu d'activité - Participer aux enquêtes de satisfaction - Assurer une veille technologiqueIssu(e) de formation Bac+2 Informatique, vous justifiez d'une première expérience en suppport / exploitation. - Compétences techniques attendues : - Support Exploitation - Linux - Windows - Outils d'exploitation, de supervision - Outils de Help Desk - ITIL - Savoir-être : - Aisance relationnelle en particulier au téléphone - Empathie - Pédagogie - Capacités rédactionnelles - Sens du service