En tant qu'assistant(e) de médiation, vous jouez un rôle clé dans le traitement et le suivi des dossiers des consommateurs. Sous la supervision de votre cheffe de pôle, vos principales missions incluent : - Relations avec les consommateurs : - Accueillir les consommateurs par téléphone et leur fournir des réponses claires concernant le traitement de leur dossier (pièces demandées, délais de traitement, etc.). - Orienter les consommateurs vers le chargé de mission en charge de leur dossier si nécessaire. - Gestion et suivi des dossiers : - Enregistrer les nouvelles saisines et pièces complémentaires et assurer la traçabilité des contacts entrants et sortants (téléphone, courrier, e-mails) dans notre système d'information. - Affecter les saisines aux analystes en charge de leur recevabilité. - Maintenir à jour les dossiers en collaboration avec les analystes et les équipes d'instruction. - Relecture et mise en forme des recommandations émises par le médiateur national de l'énergie. - Participation à l'amélioration continue : - Contribuer à l'optimisation des outils, méthodes et processus pour garantir un traitement efficace et qualitatif des saisines.