POSTE : Knowledge Manager H/F DESCRIPTION : Structuration et gestion de la connaissance IT : - Concevoir, organiser et mettre à jour la base de connaissances dédiée aux activités de support IT. - Veiller à la cohérence, à la fiabilité et à l'accessibilité des documents (procédures, guides utilisateurs, FAQ). - Identifier les lacunes en documentation et piloter la création de nouveaux supports. Création et mise à jour des procédures : - Formaliser les processus et bonnes pratiques des services de proximité, kiosque IT et support desk. - Standardiser les méthodes de résolution des incidents pour assurer une homogénéité dans les interventions. - Collaborer avec les équipes techniques pour valider et affiner les procédures documentées. Diffusion et accessibilité des connaissances : - S'assurer que les équipes IT et les clients ont un accès facile et rapide aux informations pertinentes. - Mettre en place des plateformes collaboratives (SharePoint, bases de connaissances ITSM, intranet). - Animer des sessions de sensibilisation et de formation sur les outils et processus documentés. Collaboration avec les équipes clients : - Intégrer les équipes clients pour comprendre leurs besoins et adapter les supports en conséquence. - Maintenir une communication régulière avec les clients pour garantir l'adéquation des connaissances aux réalités du terrain. - Faciliter le transfert de compétences entre les équipes internes et externes. Amélioration continue et veille : - Mettre en place un processus de retour d'expérience pour améliorer en continu la documentation. - Suivre les évolutions technologiques et les mises à jour des services IT pour adapter la base de connaissances. - Assurer une veille sur les meilleures pratiques en gestion de la connaissance et proposer des innovations adaptées. Support à la formation et onboarding : - Concevoir des parcours de formation pour les nouveaux arrivants sur les procédures et outils de support IT. - Accompagner les équipes dans la prise en main des ressources documentaires. - Assurer le suivi des formations et mesurer leur efficacité. PROFIL :