Vos missions : -Encadrer, former, conseiller et contrôler une équipe de conseillers clientèle. -Etre le garant de l'efficacité et de la qualité du service rendu. -Charger de recueillir, analyser et synthétiser l'information client afin de proposer des améliorations techniques et qualitatives sur les processus et outils de traitement. -Gérer et animer une équipe de conseiller(e)s clientèle -Veiller à la bonne intégration des nouveaux conseiller(e)s clientèle (recrutement, formation, tutorat, etc.) -Organiser, coordonner et contrôler l'activité de son équipe (préparation des plannings, répartition des tâches, suivi des compétences,.). -Assurer une mission d'information et de communication au sein de l'équipe en relayant les orientations stratégiques, en faisant des points d'activités, en faisant remonter l'information, en participant aux démarches d'amélioration continue des prestations. -Superviser la qualité de service produite par son équipe en réalisant des écoutes et en menant des actions correctives individuelles ou collectives auprès de son équipe. -Etablir un reporting hebdomadaire de l'activité de son équipe permettant le pilotage de l'activité. -Assurer une expertise technique en interne -Apporter un soutien technique à son équipe mais aussi aux services demandeurs sur les outils informatiques et les processus de traitement. -S'assurer de la fiabilité des informations transmises aux clients par les collaborateurs (écoutes, vérification d'affaires,.) et de la qualité des réponses apportées en cohérence avec les processus en lien avec le responsable et les services demandeurs. -Veiller à la connaissance et à l'application des procédures par les conseiller(e)s clientèle tout en participant à leur amélioration continue (signalement des dysfonctionnements, actions correctives, propositions d'amélioration, .). Mettre à jour la base documentaire. -Prendre en charge la mise en place de campagne d'appels sortants et/ou d'actions de communication spécifique. -Assurer le relais des conseiller(e)s clientèle dans la gestion des situations conflictuelles, prendre en charge les appels de second niveau nécessitant un plus grand niveau d'expertise. -Répondre aux sollicitations clients en cas de forte influence pour permettre de réguler les flux. Vous êtes une personne expérimentée dans le conseil à distance et vous souhaitez devenir manager : ce poste est fait pour vous !