En tant que superviseur H/F, vous êtes en charge de l'organisation et de la direction des téléconseiller(ère)s / chargé(e)s de clientèle du centre d'appel implanté dans le centre pénitentier de DUCOS. Vos missions : - Vous êtes en charge de la planification quotidienne de l'activité de l'équipe (répartition des tâches, briefing et débriefing) - Vous analysez la qualité de service - Reporting horaire et hebdomadaire pour l'évaluation de la performance des collaborateurs - Vous transmettez quotidiennement à votre supérieur hiérarchique, les évènements, les indicateurs, et les remarques des clients. - Vous formez vos collaborateurs en fonction des campagnes (apprentissage de nouveau script, familiarisation avec un nouvel outil, Mise à jour d'un processus, jeu de rôles.) - Vous décelez les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques - Vous assurez la qualité de travail de votre équipe (écoute, coaching, recadrage..) - Vous assurez l'atteinte des objectifs fixés et le respect des règles de conduite - Vous participez au recrutement de vos futurs collaborateurs (mise en situation, tests techniques).