Description du poste : - Superviser l'identification et l'enregistrement des réclamations et des litiges clients sur le périmètre confié. - Mettre en place une organisation croisée permettant la couverture horaire adéquate des sites entre départ tournées et heure de fermeture de la télévente et le remplacement en cas de congés ou d'absence. - Vérifier la recevabilité des réclamations avec la facture sur l'AS400 ou tout autre document attaché à la commande et collecter les informations nécessaires auprès du client pour assurer une remontée d'information appropriée aux services concernés (produit, problème précis, DLC / DLUO, lot.) - Faire remonter tous les cas graves au Service Qualité avant traitement (TIAC, blessure client, corps étrangers dangereux, analyse non conforme.) - Prévenir les problèmes et les limiter en proposant des actions correctives aux différents services concernés, y compris en préparation hors site. - S'assurer que les litiges soient réglés dans un délai suffisamment bref en fonction du type de motif (temps d'enquête). - Collaborer à la mise à jour et assurer le respect des procédures nationales liées à la gestion du service client. - Analyser, à l'aide des outils statistiques mis à disposition, les litiges et réclamations par différentes clés d'entrée (chauffeurs, préparateurs.) - Piloter, analyser et diffuser les KPIs du périmètre confié et construire des plans d'action pour optimiser la gestion de l'activité. - (Co-) Animer les temps d'animation qualité sur les sites confiés. - En situation de retrait : assurer l'information des clients, du site et des équipes commerciales selon les listes transmises par le service qualité, effectuer les reprises ou récupérer les attestations de destruction, réaliser le bilan du retrait sur son site et le communiquer au Service Qualité. - Faire le retour des problèmes de prix aux Délégués Commerciaux et aux Télévendeurs ou aux services grands comptes et marchés. - Superviser toute la gestion des avoirs. Pas de niveau de diplôme requis 2 ans d'expérience sur un poste similaire ou sur un poste en télévente. Formation interne en « vis ma vie » : services commercial, télévente, marchés, préparation, facturation, chargement, livraison, retours produits.