Le/la Chargé(e) de Qualité & Conformité de la Relation Client assure le suivi opérationnel et la qualité de la Relation Client. Il/elle veille au respect des procédures, à la conformité des prestataires et à l'optimisation des parcours clients. Poste situé en PRINCIPAUTE DE MONACO. En support direct de la Responsable Vente à Distance Téléphone & Relation Clients, il/elle met en œuvre la stratégie définie par sa hiérarchie, assure le relais entre prestataires et équipes internes, et contribue à la mise en place des projets Relation Client tout en diffusant la voix du client au sein de l'entreprise. VOS MISSIONS PRINCIPALES 1. Pilotage Qualité et Conformité de la Relation Client : - Garantir le respect des procédures de la Relation Client - Assurer l'application de la charte qualité, des normes et de la culture d'entreprise, du RGPD et de la norme PCIDSS - Rédiger, structurer et maintenir à jour l'ensemble des procédures de la Relation Client - Veiller à leur cohérence, leur diffusion et leur appropriation qualitatives par les équipes internes et les prestataires - Contribuer à la fluidité des interactions entre les équipes internes et les prestataires en lien avec la Responsable des Opérations VAD - Analyser les volumes et KPI pour identifier les pistes d'optimisation de la performance des prestataires - Piloter l'amélioration continue et le bon fonctionnement des outils techniques (OSM, PN, module de communication) - Proposer des améliorations sur les parcours clients, les process, les scripts et les outils - Rédiger, mettre à jour et optimiser les supports de communication (scripts téléphoniques, courriers, emails, briefs de campagnes, SVI, tableaux de bords.) 2. Contrôle Qualité et Suivi des prestataires : - Identifier les écarts et piloter les plans d'action correctifs - Contrôler la conformité avec les process et les engagements contractuels via audits, calibrages qualité et debriefs - Suivre le traitement des flux clients sur tous les canaux pour garantir délais et qualité - Effectuer des doubles écoutes pour améliorer le discours et les procédures - Suivre et traiter les réclamations auprès des logisticiens et transporteurs 3. Missions Opérationnelles et Support aux équipes : - Analyser et traiter les cas clients spécifiques (courriers, emails, appels sortants) - Répondre aux sollicitations des prestataires sur tous les canaux et les accompagner dans leur mission - Relayer la voix du client auprès des équipes internes pour faire émerger les axes d'amélioration 4. Support au Responsable Vente à Distance et Relation Clients : - Appuyer la structuration et l'animation des activités RC - Préparer les supports de réunions, bilans, COPIL et comités prestataires - Assurer un relais opérationnel lorsque nécessaire - Réaliser des études sur l'activité VAD - Contrôler l'exactitude des factures des prestataires - Participer à la définition, coordination et suivi des projets RC et les documenter COMPÉTENCES TECHNIQUES ET SAVOIR-FAIRE Expérience confirmée en Relation Client, qualité, gestion de prestataires ou gestion de projets Maîtrise de la rédaction et de la mise à jour des procédures opérationnelles Suivi et contrôle qualité des prestataires Capacité d'analyse, suivi de KPI et reporting Capacité à travailler en transversal avec équipes internes et prestataires Qualités relationnelles et pédagogie, capacité à diffuser la voix du client