Vous êtes le/la chef(fe) d'orchestre du plateau téléphonique : organisation, performance et qualité de service. Pilotage & Organisation - Organiser le planning et répartir les missions au sein de l'équipe. - Garantir un traitement impeccable des commandes clients et des urgences. - Gérer les dossiers sensibles : arbitrer, résoudre, rassurer. - Analyser la qualité du service via les outils dédiés (reporting, tableaux de bord.). - Assurer l'interface avec les équipes de la plaque PR : commerce, exploitation, ADV. - Coordonner les flux commandes avec la logistique. - Tenir la documentation à jour et veiller à la bonne application des procédures. - Améliorer en continu grâce aux retours clients : chez nous, on apprend, on ajuste, on avance. Management & Animation - Animer, encadrer, accompagner votre équipe. - Insuffler énergie, rigueur et esprit collectif. - Développer les compétences : coaching, feedback, suivi. - Garantir la qualité, l'efficacité et la cohésion du groupe. - Signaler les besoins humains, matériels ou organisationnels. Qualité - Participer activement aux actions d'amélioration du système qualité (SMQ). - Être l'ambassadeur(rice) du Service Client au sein de la plaque PR - Bac +2/3 en commerce, relation client ou domaine équivalent. - Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire ou dans un environnement nécessitant une forte maîtrise de la relation client. - Très bonne connaissance des attentes clients et, idéalement, du secteur automobile. - Capacité à gérer les urgences et les situations sensibles avec calme et professionnalisme. - Rigueur, organisation, sens du service et excellente communication. - Leadership affirmé : capacité à fédérer, coacher et accompagner une équipe. - Maîtrise des outils bureautiques et des solutions d'analyse/reporting.