FICHE DE POSTE Intitulé du poste : Référent support informatique Pôle / Direction : Direction des Services Numériques Position hiérarchique : Sous l'autorité du Responsable des systèmes InformatiqueMissions principales Le référent support informatique assure la coordination, le suivi et l'optimisation de l'activité de support aux utilisateurs. Il veille à la qualité du service rendu, garantit la bonne gestion des incidents et demandes, et agit en interface entre les utilisateurs, les techniciens support et les équipes projets. Il participe à l'amélioration continue des processus de support et contribue à la montée en compétences de l'équipe. Activités - Assurer la coordination opérationnelle de l'équipe support (répartition des tickets, priorisation, suivi des résolutions) - Être le point d'escalade technique et fonctionnel pour les incidents complexes ou récurrents - Garantir la qualité et la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs - Participer activement à la gestion des incidents majeurs et aux plans d'action associés - Analyser les indicateurs de support, suivre les niveaux de service (SLA) et proposer des axes d'amélioration - Contribuer à la rédaction, à la mise à jour et à la diffusion des procédures, guides et bases de connaissances internes - Former et accompagner les techniciens support, favoriser le partage de compétences et de bonnes pratiques - Participer à l'intégration de nouveaux outils ou services et accompagner leur mise en production auprès des utilisateurs - Assurer un rôle d'interface entre les équipes support, les équipes techniques et les services métiers - Produire un reporting régulier de l'activité support et alerter sur les dysfonctionnements ou besoins d'évolution Compétences requises Savoir-faire : - Excellente maîtrise des procédures de support et de gestion des incidents (ITIL souhaité)- Bonne connaissance des environnements postes de travail Windows, réseaux locaux, messagerie et outils bureautiques - Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes - Maîtrise des outils de ticketing et de supervision (GLPI ou équivalent) - Capacité à rédiger et maintenir des procédures techniques et fonctionnelles - Connaissance des règles de sécurité informatique et de confidentialité Savoir-être : - Sens de l'organisation et aptitude à la coordination - Qualités pédagogiques pour l'accompagnement et la montée en compétences de l'équipe - Sens du service et de la satisfaction utilisateur - Bon relationnel, écoute active et communication claire - Rigueur, réactivité et adaptabilité face aux situations imprévues Conditions d'exercice - Temps de travail : Temps plein - Lieu d'exercice : Centre hospitalier, déplacements ponctuels sur les sites associés - Contraintes possibles : port de charges, interventions en milieu hospitalier actif - Relations fonctionnelles : utilisateurs, équipe DSI, prestataires externes, équipes biomédicales et techniques