L'agent de réservation H/F assure la vente des prestations des 5 établissements selon les objectifs fixés par le chef de service et la direction. Il/Elle participe à l'optimisation des ventes de prestations de l'hôtel, du restaurant, du spa si nécessaire et de toutes autres prestations proposées par l'établissement. Il/elle s'assure de la qualité du parcours client, de la facturation et assure le secrétariat de la réception. Il/Elle assure l'accueil téléphonique du client. . Il/Elle participe activement à l'optimisation du parcours client et de sa fidélisation. Il/elle assure également des shifts en réception selon les besoins opérationnels. Les missions : Réception et qualité de service : * Assurer l'accueil téléphonique des clients * Renseigner efficacement la clientèle et répondre aux attentes des clients * Mémoriser les habitudes des différents types de clientèle et les noter en cardex * Gérer les réclamations clients et les communiquer au responsable et à la Direction * Répondre aux courriers et emails dans les meilleurs délais * Répondre aux questions et commentaires des clients sur les réseaux sociaux * Traiter des litiges clients avec professionnalisme et courtoisie * Assurer les encaissements des notes clients et les acomptes en VAD si nécessaire * Faire face aux imprévus * Proposer des améliorations de produits, de service, de procédures Ventes des prestations de tous les points de vente : * Faire la promotion des prestations et des activités proposées par les établissements, * Assurer la vente de prestations et de packages selon les objectifs fixés par le responsable et la direction * Respecter les process de ventes et de facturation * Optimiser les réservations des hôtels * Développer les ventes additionnelles * Optimiser les ventes et développement du CA Communication interne : * Entretenir de bonnes relations avec son équipe et avec tout autre département des établissements * Faire le lien entre les différents services * Convention collective Hôtelière * Temps plein à 39h hebdomadaire * 2 Jours de repos consécutifs * Possibilité de travailler le samedi et des jours fériés Savoirs : * Bac+2 : BTS hôtellerie-restauration ou équivalent ou poste similaire occupé au moins un an * Maîtrise de l'anglais Savoir-faire : * Connaissance approfondie des techniques d'accueil * Maîtrise des techniques de vente * Maîtrise des outils bureautiques et informatiques * Maîtrise des outils de planification des réservations et de l'occupation des chambres (PMS, channel managers, OTAS.) * Connaissance des activités touristiques de la région * Maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères dont l'Anglais * Compréhension des bases en comptabilité (facturation / encaissement) * Méthodes de classement et d'archivage Savoir-être : * Rigueur et efficacité * Capacités d'analyse et de synthèse * Sens de l'écoute et aisance relationnelle * A l'écoute de la clientèle (percevoir et estimer le niveau de satisfaction des clients) * Bon communiquant (savoir communiquer de façon efficace à l'oral et à l'écrit, remonter les informations importantes à la Direction et son chef de service) * Adopter un comportement en rapport avec le niveau d'exigence requis * Aimer travailler en équipe, tout en sachant être autonome * Sens du contact avec le client * Politesse, courtoisie, maîtrise de soi et discrétion * Rigueur : avoir un sens et goût du travail bien fait