Missions : Nous recherchons un Technicien Support Fonctionnel ! Vous rejoindrez le service Support afin d'assurer le suivi et la clôture des dossiers clients (demande ou incidents logiciels) Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes : - Récolte des incidents : o Réceptionner l'appel téléphonique et/ou mail o Identifier le client et la nature du contrat o Identifier les points nécessitant l'ouverture d'un ticket o Créer l'ouverture du ticket si besoin dans JIRA o Identifier la nature du traitement à venir (incident-demande spécifique) - Traitement des dossiers ouverts type Incident : o Prioriser le traitement des dossiers dans la file d'attente (JIRA) en fonction du risque d'exploitation chez les clients o Réaliser le diagnostic de la panne avec le client o Transférer à l'assistance commerciale les demandes de devis pour les clients sans contrat de maintenance o Traiter les incidents ne nécessitant pas de traitement long o Mettre en place des solutions de contournement afin de débloquer la situation avant résolution définitive si nécessaire o Collecter l'ensemble des éléments nécessaires pour un transfert vers les services compétents - Traitement des dossiers ouverts type demande : o Prioriser le traitement des dossiers dans la file d'attente (JIRA) en fonction du besoin client o Intervenir directement si une solution permet de répondre favorablement à la demande o Transférer au sein du département compétent si nécessaire - Suivi des dossiers ouverts : o Traiter les dossiers en cours o Relance client téléphone o Relancer les dossiers en attente retours clients o Relancer les dossiers escaladés auprès des services compétents o Mettre en place les solutions techniques proposées (Paramétrage, correction en base de données.) - Mise à jour logicielle o Accompagner les clients lors des tests en recette o Assurer les MAJ logicielles des clients - Clôture du ticket : o S'assurer que le client a validé l'intervention réalisée o Clôturer le dossier o Noter la solution apportée dans JIRA Avantages : Mutuelle santé - Tickets Restaurants - Participation et Intéressement - Prime vacances - Accord Télétravail - Prime d'ancienneté -RTT - CET - Prime astreinte