Directement rattaché(e) à la Responsable du département BtoC, vous êtes le garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs du pôle que vous supervisez. Vous pilotez l'équipe Relation Client BtoC qui est amenée à échanger avec les clients particuliers en physique, par mail et par téléphone. Votre rôle est d'animer, organiser et contrôler l'activité dont vous aurez la responsabilité. Dans ce cadre, vous : - Pilotez (encadrer, animer, organiser) au quotidien l'équipe BtoC (20 collaborateurs) en lien étroit avec les superviseurs (animation, formation...). - Mettez en place et favorisez les actions visant à améliorer les résultats, le fonctionnement, la gestion de votre équipe et à les faire monter en compétences - Garantissez l'atteinte des objectifs de performance quantitatifs et qualitatifs, vous analysez le planning d'activité et vous dimensionnez les ressources, en adéquation avec les flux d'appels afin de piloter les actions à mener - Suivez et contrôlez les résultats collectifs et individuels de votre équipe, la qualité du travail, le respect des procédures, à l'aide d'indicateurs, de points d'étapes et de contrôles ponctuels adaptés et vous faites évoluer les outils en conséquence (CRM.) - Détectez et développez les compétences de vos collaborateurs et participez à la détermination des actions de formation ainsi qu'au recrutement et à la formation des nouveaux collaborateurs - Réalisez les entretiens annuels - Pilotez, suivez, objectivez, formez et managez notre prestataire externe (souscriptions) - Améliorez l'expérience client et garantissez leur satisfaction qui s'inscrit au cœur de vos priorités. - Accompagnez l'amélioration des process et des outils dans le cadre d'un changement d'ERP. <B>Vos conditions d'exercice</B> Poste basé à Grenoble. Organisation du temps de travail sur 4 jours. Accord télétravail Rémunération selon expérience / 13ème mois / prime annuelle variable / intéressement / participation et autres avantages. Postulez en transmettant votre CV à jour.