Offre n° 204NZDC
Chargé (e) d'accueil téléphonique (H/F)

Actualisé le 25 février 2026

CONTEXTE/MISSION : Sous l'autorité du Responsable de service, le chargé d'accueil téléphonique de la plateforme départementale contribue à la qualité de l'accueil et au traitement des demandes électroniques pour favoriser l'orientation, l'information et l'accompagnement des usagers. Il exerce sa mission dans le respect du cadre juridique et du secret professionnel lié au statut et à la mission exercée. ACTIVITES PRINCIPALES Accueil téléphonique du public - Accueillir le public avec amabilité - Prendre des messages - Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations - S'exprimer clairement et reformuler les demandes - Favoriser l'expression de la demande - Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques - Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous - Mettre en relation des correspondants - Conserver neutralité et objectivité face aux situations - Faire preuve de discrétion professionnelle à l'égard des informations recueillies - Gérer les situations de stress et réguler les tensions - Réagir avec pertinence aux situations d'urgence - Adapter son intervention aux différents publics - Orienter les personnes vers les services compétents Identification et qualification des demandes usagers - Identifier la nature et le degré d'urgence de la demande - Saisir le service compétent Accompagnement et traitement de la demande - Informer et conseiller l'usager dans ses démarches - Renseigner sur le suivi des dossiers CONDITIONS PARTICULIERES - Travail en bureau - Plages horaires définies par le service - Horaires réguliers, avec des permanences occasionnelles possibles sur site - Ecoute possible des appels téléphoniques par le superviseur - Travail avec casque - Déplacements possibles - Respect de l'éthique professionnelle, sens du service public et des relations avec le public - Continuité de service

Type de contrat

CDD - 12 Mois
Contrat travail

Durée du travail

39H/semaine Travail en journée

Conditions de travail

En contact avec du public
Possibilité de télétravail

Salaire

Titres restaurant / Prime de panier
GRILLE FONCTION PUBLIQUE

Profil souhaité

Expérience

12 MoisCette expérience est indispensable

Formations

Bac ou équivalent Action sociale
Bac ou équivalent Aide médico-sociale

Compétences

Avoir de bonnes capacités d’écouteCette compétence est indispensable
Disposer d’une bonne aisance relationnelleCette compétence est indispensable
Techniques d'accueil, règles de communicationCette compétence est indispensable
Accueillir, orienter, renseigner un public
Assister les personnes en difficulté
Assurer la confidentialité des échanges
Connaissance des dispositifs d'aide sociale
Connaissance des structures d'accueil social
Conseiller les usagers sur leurs droits sociaux
Créer une relation de confiance
Faciliter l'accès aux dispositifs d'aide
Faciliter l'accès aux droits par des explications claires
Faciliter l'inclusion sociale des personnes accueillies
Faciliter la résolution de questions et démarches administratives
Garantir un suivi administratif
Guider, accompagner une personne ou une famille dans ses démarches
Orienter une personne vers des partenaires relais
Respecter la confidentialité des informations
S'adapter à son interlocuteur
Techniques d'écoute active et de médiation
Techniques de communication orales, écrites et numériques
Utiliser les outils numériques
Accueil des personnes en situation de handicap
Dispositifs et acteurs de l'action sociale
Droits et obligations des usagers
Fonctionnement du standard téléphonique
Réglementation à la non-discrimination et laïcité
Techniques de régulation
Typologie des demandes sociales

Savoir-être professionnels

Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
Faire preuve de contrôle de soi
Avoir le sens du service

Informations complémentaires

Qualification : Employé non qualifié
Secteur d'activité : Administration publique (tutelle) de la santé, de la formation, de la culture et des services sociaux, autre que sécurité sociale