En tant que Responsable Qualité produit & Expérience Client (H/F) , je suis le garant de l'excellence du produit chambre et de l'expérience client. Je définis la vision qualitative, veille à la cohérence des standards et incarne l'art de recevoir de la Maison. Qualité du produit chambre - Garantir un niveau d'excellence constant du produit chambre (chambres, suites, villas, espaces privés). - Superviser la qualité de l'ameublement, des équipements, des matériaux, des textiles et des finitions. - Être force de proposition dans l'évolution du produit chambre : améliorations esthétiques, fonctionnelles et expérientielles. - Participer aux réflexions liées aux rénovations, refresh chambres, choix de mobilier, linge, amenities et objets signature. - Veiller à la cohérence entre le positionnement de l'établissement, les standards du Groupe et les attentes clients. Guest Keeping / expérience client en chambre - Assurer un accueil personnalisé en chambre pour les clients VIP, fidèles ou à forte attente. - Être un point de contact privilégié pour l'expérience de nos Guests friends tout au long du séjour. - Anticiper les besoins, préférences et attentes des clients en lien avec les équipes Guest Relations. - Garantir une présence terrain régulière et visible auprès des clients. Gestion des plaintes liées aux chambres - Participer en bonne coordination avec le service Guest Relation, à la gestion des plaintes clients relatifs aux chambres. - Intervenir personnellement sur les situations complexes ou à fort enjeu de satisfaction. - Mettre en place des actions correctives durables pour éviter toute récurrence. - Assurer un suivi qualitatif et analytique des plaintes. Amélioration & déploiement des standards qualité - Analyser les retours clients (commentaires, avis en ligne). - Accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en œuvre des actions correctives et des bonnes pratiques. - Développer, formaliser et faire évoluer les standards qualité du produit chambre, en lien avec les pratiques Oetker Hotels (LQA, standards internes). - Concevoir et déployer des outils, supports et référentiels qualité facilitant l'appropriation des standards par les équipes. - Être garant de la cohérence et de l'homogénéité des pratiques sur l'ensemble des hébergements.