Le poste d'Incident & Problème Manager est indispensable pour réduire les interruptions de service, sécuriser la conformité ISO 27001 et renforcer la maîtrise opérationnelle. Ce rôle permet une diminution immédiate des coûts liés aux incidents (pertes de productivité, mobilisations d'équipes, pénalités éventuelles) et une réduction durable des récurrences grâce au traitement des causes profondes. Le ROI se matérialise par une baisse du volume d'incidents, une réduction du temps moyen de résolution et une meilleure disponibilité des services critiques. Le poste pourra évoluer vers un rôle de Service Reliability Management, renforçant la performance globale du SI. 1.Gestion et résolution des incidents - Piloter la résolution des incidents majeurs et critiques en coordonnant les équipes techniques et métiers. - Assurer une communication claire et efficace pendant la gestion de crise. - Garantir la traçabilité et l'historisation des incidents dans l'outil ITSM (post-mortem, documentation). - Concevoir, améliorer et piloter le processus global de gestion des incidents (majeurs et non-majeurs), en suivant les KPIs et la performance. 2. Analyse, prévention et gestion des problèmes - Identifier les causes racines (RCA) des incidents et mettre en place des plans d'action pour éviter leur récurrence. - Définir et suivre les indicateurs de performance liés à la gestion des incidents et problèmes. - Prendre en charge le Problèm Management : définir, piloter et coordonner les actions correctives et préventives. - Maintenir une communication proactive avec le support utilisateurs et contribuer à la vision risque pour anticiper les impacts. 3. Amélioration continue et animation des instances - Préparer et animer les comités de gestion des incidents et problèmes. - Proposer des évolutions des processus en lien avec les normes ISO 27001 et DORA. - Assurer la transversalité entre la DSI et les autres directions pour fluidifier la communication et la prise de décision. 4. Sécurité, conformité et continuité d'activité - Garantir la conformité des processus avec les exigences réglementaires (ISO 27001, DORA). - Participer à la mise en place et à la mise à jour des plans de continuité et de reprise d'activité informatique. Profil Recherché : Connaissance des outils d'ordonnancement (VTOM ou équivalent), gestion de flux, supervision. Compétences en environnements Linux/Windows, sauvegardes. Culture ITIL : gestion des incidents, problèmes, et suivi d'indicateurs opérationnels (KPI). Connaissance des exigences opérationnelles liées à la sécurité (ISO 27001) Connaissance de l'univers mutualiste ou banque/assurance : processus métier, contraintes réglementaires, sens du service au sociétaire. Compréhension du SI d'une mutuelle (gestion adhérents, prestations, cotisations...). Forte capacité d'analyse, résolution et priorisation des incidents. Qualités relationnelles et sens de la coordination entre équipes (interne, prestataires). Rigueur, autonomie, sens de l'anticipation. Orientation satisfaction utilisateur et démarche d'amélioration continue. Sensibilisation naturelle aux enjeux de sécurité et de conformité.