ACCUEIL & RÉCEPTION DES APPELS Répondre à l'ensemble des appels entrants avec professionnalisme et empathie Identifier rapidement le type de demande : urgence, devis, prise de RDV, suivi dossier Accueillir le client selon les scripts et chartes de communication de l'entreprise Gérer les appels en simultané si nécessaire via la file d'attente téléphonique QUALIFICATION & FICHE CONTACT CLIENT (EN LIGNE) Recueillir et saisir toutes les informations client dans le logiciel CRM : identité, coordonnées, type de vitrage, nature du sinistre, véhicule ou bien immobilier concerné Renseigner la nature exacte du dommage : impact, fissure, bris complet, vitrage fissuré habitation Vérifier et compléter la couverture assurance du client (franchise, prise en charge) Créer et numéroter le dossier client en temps réel lors de l'appel S'assurer de la conformité et de l'exactitude de la fiche avant transmission au centre ORIENTATION & REDIRECTION VERS LE BON CENTRE Identifier le centre de réparation le plus proche et disponible selon la localisation du client Vérifier les disponibilités, les compétences techniques et la charge de chaque centre Orienter le client vers le centre approprié selon la nature de l'intervention (auto, habitation, urgence) Transmettre la fiche contact complète au centre concerné via l'outil de dispatch en ligne Confirmer au client son orientation, les coordonnées du centre et les délais estimés PLANIFICATION & PRISE DE RENDEZ-VOUS Proposer et valider un créneau d'intervention adapté au client et au centre Saisir le rendez-vous dans l'agenda partagé en ligne Envoyer la confirmation de RDV par SMS et/ou email via le CRM Gérer les modifications, annulations et reports de rendez-vous SUIVI DU CLIENT EN CENTRE Assurer le lien entre le client et le technicien lors de l'intervention Informer le client en cas de délai imprévu ou de nécessité de commande de pièce Vérifier la bonne réalisation de l'intervention par retour d'information du centre Procéder à l'appel de satisfaction post intervention (enquête qualité) Clôturer le dossier dans le CRM après validation de l'intervention et du règlement La téléconseillère doit maîtriser les notions essentielles du secteur pour conseiller efficacement le client : Pare-brise, lunette arrière, vitres latérales, toit panoramique : différences et procédés Réparation d'impact : technique de résine, conditions de prise en charge (taille de l'impact) Remplacement de vitrage : délais, types de pose (collé, joint), recalibrage caméra ADAS Vitrage habitation : double vitrage, fenêtres, baies vitrées, velux, volets roulants Gestion des sinistres assurance : procédure de prise en charge, avance de frais, franchise Réglementations liées au contrôle technique (impact > 30mm, fissure dans le champ de vision) Différenciation des offres selon l'urgence : intervention mobile, atelier, déplacement à domicile Formation : Bac à Bac+2 dans le domaine commercial, accueil, relation client ou télémarketing Débutant(e) accepté(e) si forte motivation - formation interne assurée Expérience : Expérience appréciée en centre d'appels, assurance, automobile ou BTP Connaissance du secteur vitrage ou automobile est un atout majeur