Contexte et Missions du poste: Participer à maintenir un climat serein et humaniser les réseaux de trains et bus : - En vue de prévenir les actes d'incivilités - En vue de mettre les clients exprimant tous types de demandes en relation avec le bon interlocuteur - En vue de les accompagner dans leur demande d'aide aux démarches Aller-vers les publics pour créer ou maintenir le lien social - Action « Révolution des déchets » : accompagner le déploiement des points d'apport volontaire sur l'ensemble des territoires de l'Agglomération d'Agen - Action « Aller vers les seniors isolés » : détecter les situations d'isolement et proposer une solution d'accompagnement adaptée. - Accompagner dans les démarches administratives et l'accès aux droits Accueillir, informer, rassurer et orienter vers le bon interlocuteur et la bonne structure 1/ MEDIATION Prévention - Dialoguer avec l'usager. En cas de conflit, gérer les tensions et les situations anormales - Observer pour anticiper les conflits - Sensibiliser aux risques encourus en cas de fraude et d'actes d'incivilités. - Eviter les incidents d'ambiance. - Aider à la compréhension des conséquences des actes pouvant amener des dysfonctionnements. - Inciter à valider. - Réguler le flux pour éviter la saturation. - Faire respecter les règles d'usage. - Signaler tous dysfonctionnements techniques y compris les dégradations. Accompagnement - Aider dans la compréhension de la lecture d'une carte du réseau et des horaires. - Assister dans l'utilisation des moyens mis à disposition des usagers : distributeurs de ticket de transport, fiche horaire, lecture des panneaux d'informations, utilisation des automates bancaires et postaux, utilisation des bornes enterrées. - Aider en cas de dysfonctionnement d'un appareil Orientation - Repérer et orienter vers la structure compétente susceptible d'apporter une réponse à la demande exprimée (remise des coordonnées) - Diagnostiquer la difficulté - Orienter les usagers en cas de panne ou de dysfonctionnement vers une solution alternative. 2/.ACCUEIL et accompagnement - Mettre en œuvre des techniques relationnelles "clientèle" de qualité, adaptées au public - Garantir la confidentialité - Accompagner dans les démarches administratives (numériques) 3/. ASSURE LE SERVICE A L'USAGER Information - Rechercher activement l'information, - Diffuser l'information des entreprises partenaires et du Pimms Médiation - Informer sur les différents titres et abonnements, les différents services existants - Informer des dysfonctionnements afin d'éviter les situations de tensions - Exploiter et diffuser l'information (auprès des usagers et des partenaires) 4/. ACTIONS CIVIQUES ET CITOYENNES DANS L'ENVIRONNEMENT LOCAL - Collaborer à des manifestations locales - Animer ponctuellement des actions pour promouvoir la médiation et la prévention à destination de tout public - Assurer une présence de proximité - Prévenir et gérer les situations conflictuelles - Lever les incompréhensions entre les personnes et les instituions - Mettre en relation avec un partenaire - Informer, sensibiliser et/ou former Connaître l'environnement institutionnel et associatif local - Créer un climat de confiance - Adapter sa communication à différents publics - Se positionner en tant que tiers impartial et indépendant - Travailler en partenariat - Rendre compte de ses activités à l'écrit Vous travaillerez du lundi au vendredi (horaires en décalé et travail le samedi possible)