Rattaché(e) au pôle Relation Assurés, votre rôle clé sera de superviser et d'optimiser l'activité des équipes de l'accueil physique, de la plateforme téléphonique et mail de Verdun par la supervision et la régulation des flux. Vous aurez pour principales missions : Animer l'équipe d'accueil : - Organiser l'activité des Conseillers Services Assurance Maladie (CSAM) et Conseillers Relation Assurés - Accompagner les agents dans la gestion des flux et des situations complexes - Développer et actualiser les compétences des CSAM et des CRA - Veiller à la cohésion et au bien-être des équipes Garantir un accueil de qualité pour les assurés : - Adapter les effectifs et les modes de fonctionnement pour une gestion de la relation client efficiente - Superviser l'activité d'accueil, de téléphone et de mails et garantir le respect des procédures - Assurer et formaliser le suivi statistique de la fréquentation des espaces d'accueil et de l'utilisation de l'offre dématérialisée - Favoriser une posture d'écoute et de conseil auprès des assurés - Participer si besoin à l'accueil de l'assuré et au traitement de la demande Assurer un rôle de relais et de coordination : - Être l'interlocuteur privilégié des responsables de service sur les sujets liés à la relation assurés - Participer à la mise en place de nouvelles démarches et outils d'amélioration - Veiller à l'application des règles de confidentialité et de respect des assurés La personne retenue devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information de l'organisme et s'assurer de la bonne mise en œuvre des mesures au sein du processus dont elle a la responsabilité. Profil recherché Une formation Bac +2 en gestion administrative ou relation clientèle est souhaitée et/ ou une expérience probante orientée vers la relation client. Vous avez à cœur de développer une relation constructive avec les collaborateurs et votre encadrement. Vous disposez d'aptitudes à la supervision : sens de la pédagogie, communication, capacité à faire passer les messages. Vous avez un sens développé du travail en équipe. Pour remplir au mieux les missions confiées, vous êtes reconnu(e) pour les aptitudes suivantes : - Vous maîtrisez les techniques d'accueil physique et l'offre de services de l'Assurance maladie, - Vous connaissez la réglementation, les processus, les procédures liés à la relation assurés, - Vous faites preuve d'excellentes qualités relationnelles et d'un sens du service public, - Doté(e) de réelles capacités d'adaptation et d'organisation, vous faites preuve de proactivité, d'esprit d'équipe et de rigueur, - Vous êtes force de proposition, autonome, dynamique et prêt(e) à vous investir sur des nouvelles opportunités variées et enrichissantes, - Vous disposez de réelles capacités à gérer les situations délicates et à faire preuve de diplomatie, - Vous êtes agile sur les outils bureautiques et les logiciels métiers de l'Assurance maladie. Votre formation Vous serez formé(e) et accompagné(e) dès votre prise de poste. Des formations institutionnelles obligatoires selon votre profil, en présentiel hors département ou en distanciel, pourront être dispensés lors de la prise de fonction. Informations complémentaires Des déplacements fréquents et réguliers sur le site de Bar-le-Duc sont à prévoir pour un travail collaboratif entre site. La possession du permis B en cours de validité est donc indispensable. Durée hebdomadaire de travail : 36, 38 ou 39 heures (temps plein) avec horaires variables. CV+lettre jusqu'au 10/07 Poste à pourvoir au 1er septembre