En tant qu'Agent WELCOME, votre mission est d'être le premier point de contact des voyageurs. Vous êtes responsable de leur fournir des informations claires et précises, de les orienter, et de répondre à leurs besoins tout en assurant un accueil courtois et personnalisé. Les principales responsabilités incluent : 1. Accueil des voyageurs :Accueillir les voyageurs avec professionnalisme et courtoisie dès leur arrivée. o Offrir un service personnalisé en tenant compte des besoins spécifiques des passagers (mobilité réduite, langues parlées, demandes spécifiques). o Répondre aux questions fréquentes concernant les services de la gare (billetterie, horaires des trains, emplacements des quais, services de restauration, etc.). 2. Fournir des informations claires et précises sur les horaires de train, les correspondances, les services en gare et les éventuelles perturbations. o Orienter les voyageurs vers les bons quais, zones d'attente, bornes de billetterie ou guichets de service en fonction de leurs besoins. o Utiliser des outils numériques (bornes d'information, applications mobiles, etc.) o Aider les voyageurs à utiliser les bornes de billetterie automatique, notamment en cas de difficulté avec les machines. o Guider les clients dans l'achat de billets en ligne, via les applications mobiles ou aux guichets. o Proposer des solutions en cas de dysfonctionnement des bornes ou si le client rencontre des difficultés spécifiques avec son billet. o Identifier rapidement les situations d'urgence ou les voyageurs en détresse (perte de billet, retard, problème de correspondance) et intervenir pour apporter assistance. o Prendre en charge les voyageurs à mobilité réduite en assurant leur confort et leur sécurité lors de leurs déplacements dans la gare. o Traiter les demandes d'informations spécifiques liées aux perturbations ou incidents, en communiquant les consignes appropriées et en assurant une transmission fluide des informations. 5. Communication fluide avec les équipes : o Travailler en coordination avec les autres agents et les chefs d'équipe pour assurer une fluidité dans l'accueil des voyageurs. o Assurer une remontée efficace des informations (problèmes techniques, incidents, demandes particulières des voyageurs) à l'équipe de gestion. o Utiliser des outils de communication modernes (radios, tablettes, etc.) pour rester informé en temps réel des événements survenant dans la gare (changements d'horaires, retards, informations de sécurité, etc.). II. Compétences et exigences techniques Le poste d'Agent WELCOME exige un certain nombre de compétences techniques et relationnelles pour assurer une qualité de service irréprochable : 1. Compétences relationnelles et service client : o Excellentes compétences en communication et sens de l'accueil, avec une forte orientation service client. o Capacité à s'adapter aux différents profils de voyageurs, en faisant preuve d'écoute active, d'empathie et de patience. o Aptitude à rester courtois et professionnel en toute circonstance, même en cas de situations tendues ou de conflits. 2. Maîtrise des outils numériques et technologiques : o Capacité à utiliser efficacement les systèmes d'information voyageurs, les bornes interactives, et les applications mobiles pour fournir des informations en temps réel. o Familiarité avec les outils de billetterie automatique et capacité à guider les voyageurs dans leur utilisation. o Utilisation des dispositifs de communication interne (radios, tablettes) pour rester en contact avec l'équipe et s'adapter aux changements imprévus. o Maîtrise de l'anglais (niveau courant) est indispensable pour communiquer avec des voyageurs internationaux.