Véritable référent-e pédagogique et opérationnel-le, vous accompagnez les équipes dans le développement de leurs compétences Social Media et Relation Client. Votre rôle est essentiel pour garantir que chaque collaborateur soit capable de représenter les marques avec le bon niveau d'expertise, de posture et de maîtrise des outils. Au quotidien, vous serez amené-e à: Former et faire monter en compétences - Concevoir et animer des formations dédiées au Social Media et à la relation client digitale. - Former les collaborateurs aux codes et bonnes pratiques des réseaux sociaux. - Accompagner les équipes dans la prise en main des outils Social Care, Social Listening et des outils internes. - Organiser des ateliers, sessions de coaching et mises en situation. - Adapter les contenus pédagogiques aux différents niveaux et besoins des collaborateurs. - Évaluer les acquis et identifier les besoins complémentaires. - Accompagner les nouveaux collaborateurs dans leur intégration et leur montée en autonomie. Développer l'expertise Social Media - Former les équipes aux usages et codes d'Instagram, TikTok, Facebook, YouTube et autres plateformes sociales. - Développer les bonnes pratiques de communication avec les communautés. - Former à la gestion des réclamations et des situations sensibles. - Sensibiliser les équipes aux tendances et évolutions des réseaux sociaux. - Accompagner les collaborateurs dans l'adaptation du ton et des réponses selon les marques. Garantir la qualité et l'amélioration continue - Évaluer les compétences et les performances individuelles et collectives. - Identifier les axes de progression et proposer des actions correctives. - Créer et actualiser des supports pédagogiques : guides, présentations, quiz, cas pratiques et fiches réflexes. - Suivre les tendances conversationnelles et les insights consommateurs. - Participer à l'amélioration continue des process Social Care et des parcours de formation. - Collaborer avec les équipes opérationnelles et managériales afin d'identifier les besoins de formation.