Véritable relais entre les équipes opérationnelles et le management, vous êtes responsable de la performance, de l'accompagnement et de la montée en compétences de votre équipe. Votre objectif : garantir une expérience consommateur de haut niveau sur les réseaux sociaux tout en développant les compétences de vos collaborateurs: Au quotidien, vous serez amené-e à : Manager et accompagner votre équipe - Assurer un management de proximité auprès des Conseillers-ères Client Social Media. - Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs. - Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences. - Réaliser des points individuels et donner du feedback régulier. - Identifier les forces et les axes de développement de chaque membre de l'équipe. - Organiser et animer les réunions d'équipe. - Favoriser la cohésion, l'engagement et la collaboration au sein de l'équipe. Garantir l'excellence Social Media - Superviser la qualité et la pertinence des réponses apportées aux consommateurs. - Veiller au respect du ton et de l'identité de chaque marque. - Accompagner les équipes dans la gestion des réclamations et situations sensibles. - Suivre les tendances et les conversations sur les réseaux sociaux. - Identifier les sujets sensibles et assurer leur bonne remontée. - Veiller à l'application des bonnes pratiques Social Care. Piloter la performance - Analyser les KPIs individuels et collectifs. - Identifier les leviers d'amélioration de la performance. - Mettre en place et suivre les plans d'action nécessaires. - Contribuer à l'amélioration continue des process et de l'expérience consommateur. - Exploiter les données issues des outils Social Care et Social Listening pour identifier les tendances et insights consommateurs.