1. Suivi des expéditions Suivre les colis depuis leur expédition jusqu'à leur livraison. Contrôler les statuts de livraison auprès des transporteurs. Identifier les colis bloqués, retardés, perdus ou non livrés. Effectuer les recherches nécessaires auprès des agences et services de livraison. 2. Gestion des incidents de transport Traiter les anomalies de livraison : colis perdu, retard, avarie, livraison incomplète ou refusée. Analyser les causes des incidents. Mettre en place les actions nécessaires pour résoudre les problèmes. Assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur clôture. 3. Gestion des réclamations et des litiges Ouvrir et suivre les réclamations auprès des transporteurs. Constituer les dossiers de litige avec les éléments nécessaires. Relancer les transporteurs jusqu'à obtention d'une réponse. Vérifier les réponses apportées et les propositions d'indemnisation. 4. Gestion des demandes de compensation Évaluer les préjudices liés aux incidents de transport. Préparer les demandes de remboursement ou d'indemnisation. Suivre les avoirs, remboursements et compensations obtenus. Contrôler la bonne prise en compte des indemnisations. 5. Relation avec les transporteurs Être l'interlocuteur privilégié des transporteurs pour les incidents de livraison. Échanger avec les services SAV, réclamations et agences de transport. Connaître les procédures et les conditions de réclamation des différents transporteurs. Entretenir une relation professionnelle permettant de résoudre rapidement les litiges. 6. Relation avec les clients Répondre aux demandes concernant le suivi des colis. Informer les clients de l'avancement des recherches et des réclamations. Apporter des réponses claires et adaptées aux situations rencontrées. Assurer un suivi jusqu'à la résolution complète du problème. 7. Suivi administratif et reporting Mettre à jour les outils de suivi des incidents et des réclamations. Assurer la traçabilité des dossiers. Suivre les délais de traitement et les dossiers en attente. Préparer des reportings sur les incidents, les pertes et les indemnisations. 8. Amélioration de la qualité de service Identifier les causes récurrentes d'incidents transport. Proposer des actions correctives pour réduire les pertes et les retards. Participer à l'amélioration des procédures de SAV. Collaborer avec les équipes réception, préparation, expédition et transport pour limiter les erreurs. Compétences particulièrement recherchées Expérience en SAV transport ou en gestion de litiges transport. Bonne connaissance des procédures DHL, Chronopost, DPD et autres transporteurs. Maîtrise du suivi des expéditions et des outils de tracking. Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément. Aisance dans les échanges avec les transporteurs et les clients. Rigueur dans le suivi administratif et la constitution des dossiers. Capacité à négocier et à obtenir des indemnisations. Maîtrise des outils informatiques et des tableaux de suivi.