Expert de l'informatique KAN CS apporte à ses clients des solutions en maintenance informatique, réseau, monétique et dans le déploiement de techniciens. Nous recherchons pour le compte de l'un de nos clients un TECHNICIEN REFERENT SUPPORT DE PROXIMITE EN INFORMATIQUE Ci-dessous le descriptif de mission : Rattaché(e) à l'organisation « Global Service Desk » Support / Services aux Utilisateurs. Le technicien jouera un rôle charnière/ transverse : prise en charge des escalades N1/Service Desk, coordination avec les équipes d'ingénierie (N3), contribution à l'amélioration continue du support et contribution active à l'industrialisation, l'automatisation et l'amélioration continue. - Assurer l'analyse des demandes complexes (N2) et la résolution d'incidents, garantir une escalade qualitative et documentée vers le N3 lorsque nécessaire, et jouer un rôle d'interface opérationnelle et transverse entre les équipes Support (Service Desk / N1 / N2 régionaux) et les équipes Ingénierie (N3) afin de prioriser, planifier et sécuriser le rétablissement des services et la mise en place de solutions durables. - Anticipation des besoins. - Suivi des SLA & KPI des satisfactions utilisateurs internes. - Automatisation et industrialisation. - Gestion des processus et procédures. - Agir comme point de liaison entre N1 (monde/régions) et N3 (ingénierie) : qualification, priorisation, planification, escalade, suivi. - Produire des escalades complètes et actionnables (contexte, logs, impacts, tests, actions déjà menées), et suivre la résolution jusqu'au rétablissement final. - Aider le N3 dans l'analyse curative/proactive d'incidents et de sujets techniques liés à des projets. - Contribuer à la gestion de problèmes (problèmes récurrents, analyses, actions correctives) et participer aux gestions de crise lorsque nécessaire. - Mettre en place et suivre des actions d'amélioration continue (qualité de service, réduction des récurrences, standardisation). - - Prendre en charge les tickets escaladés par le Service Desk / N1 et traiter les incidents/demandes de niveau 2 nécessitant une expertise approfondie. - - Réaliser un diagnostic approfondi, identifier la cause racine (ou hypothèses), mettre en œuvre un correctif ou un contournement robuste, et formaliser la résolution. - - Accompagner les utilisateurs (proximité / à distance) sur des sujets complexes, y compris sur des populations VIP / services sensibles, avec exigence de rapidité et de qualité. - - Gérer des demandes de service (logiciels, habilitations, etc.) conformément aux processus. - - Rédiger et enrichir la base de connaissances (procédures techniques, guides utilisateurs, standards de résolution) en FR/EN selon besoin. - - Capitaliser sur les incidents majeurs et bonnes pratiques, et contribuer à la montée en compétence du N1/Service Desk Compétences indispensables : - Très bonne maîtrise de l'environnement Windows poste de travail et des services associés. - PowerShell : capacité à diagnostiquer, automatiser, collecter des informations, fiabiliser des opérations récurrentes. - Excel : Rapports, analyses, tableaux croisés dynamiques. - Analyse et synthèses : Indicateurs, analyse d'activité, synthèses - Anglais professionnel confirmé (écrit/oral) en contexte international (tickets, calls, escalades, documentation). - Outils de ticketing / ITSM : rigueur de qualification, suivi, traçabilité, respect des engagements de service.