PLAYMOBIL, marque leader et iconique du jouet, accompagne depuis plus de 50 ans les enfants dans leur imaginaire avec plus de 3 milliards de personnages distribués dans le monde. Playmobil France est une filiale importante d'un groupe international. Nous allons à la rencontre des petits et des grands en étant présents sur tous les canaux de distribution. En pleine transformation, venez inventer et créer de nouvelles histoires ... Amusez-vous ! Et créons ensemble notre futur. Job description : Nous recherchons un/une Coordinateur(rice) Service Consommateur en contrat à durée indéterminée. Véritable ambassadeur de l'expérience client, le Coordinateur Service Consommateurs est garant de la qualité du service apporté à nos consommateurs et de leur satisfaction. À la croisée des équipes internes et de notre partenaire externe, vous jouez un rôle clé dans le pilotage opérationnel du service consommateurs, l'analyse des retours clients et l'amélioration continue des processus et outils. Vos missions : Pilotage du prestataire externe Superviser la relation avec notre partenaire en charge du service consommateurs ; Suivre les performances au travers des KPI, SLA, délais de traitement et indicateurs qualité ; Animer les comités de pilotage et les revues de performance ; Identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre les plans d'actions associés ; Veiller au respect des procédures, du ton de marque et des standards qualité. Gestion des demandes consommateurs Traiter directement les demandes de niveau 2 ainsi que les situations sensibles ; Apporter des réponses personnalisées et adaptées aux attentes des consommateurs ; Gérer les réclamations complexes jusqu'à leur résolution complète ; Assurer la bonne traçabilité des échanges dans les outils CRM. Pilotage de la qualité Définir, mettre en place et suivre les indicateurs de qualité ; Réaliser des audits réguliers des interactions consommateurs ; Élaborer et déployer des plans d'amélioration continue ; Accompagner et challenger le prestataire sur les bonnes pratiques de relation client. Analyse de la voix du consommateur Collecter, consolider et analyser les retours consommateurs ; Identifier les tendances, irritants et attentes émergentes ; Partager les enseignements clés avec les équipes Marketing, Commerce et autres fonctions concernées ; Être force de proposition pour améliorer les produits, services et parcours clients. Reporting et suivi de la performance Produire des reportings hebdomadaires et mensuels ; Assurer le suivi et l'analyse des KPI du service ; Présenter des synthèses et recommandations aux parties prenantes ; Développer et optimiser les tableaux de bord de pilotage. Amélioration des outils et projets techniques Participer aux évolutions des outils et des processus ; Formuler des recommandations d'amélioration ; Réaliser les phases de test et de recette des nouvelles fonctionnalités ; Contribuer à la digitalisation et à l'optimisation de l'expérience consommateur. Formation Bac +3 à Bac +5 en Commerce, Marketing, Relation Client ou domaine équivalent. Expérience Minimum 5 ans d'expérience dans la relation consommateurs, le service client ou la gestion de l'expérience client. Une expérience dans le pilotage de prestataire est fortement appréciée. Compétences Maîtrise des outils CRM et d'Excel pour le suivi et le reporting ; Solides compétences en analyse de données et en pilotage de la performance ; Expérience dans la gestion des réclamations consommateurs ; Bonne connaissance des démarches d'amélioration continue ; Excellentes capacités de communication et de collaboration transverse ; Appétence pour les outils digitaux et les sujets technologiques ; Anglais professionnel requis pour les échanges avec le Groupe. Les qualités qui feront la différence Orientation client et sens du service ; Excellentes qualités rédactionnelles Sens de l'analyse