Le Technicien Niveau 1 assure le premier niveau de support technique auprès des clients de l'entreprise. Il constitue le premier point de contact (hotline) pour la réception, la qualification et la résolution des incidents courants, et garantit l'escalade des demandes complexes vers les niveaux d'expertise supérieurs. 2. Missions et activités principales Hotline / Support utilisateurs Réceptionner les appels, mails et tickets entrants des clients Qualifier et prioriser les demandes selon leur nature et leur urgence Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 (postes de travail, comptes utilisateurs, périphériques, accès) Escalader vers le Niveau 2/3 les incidents ne relevant pas de son périmètre Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture et tenir les clients informés Renseigner et mettre à jour les outils de ticketing (GLPI, ou équivalent) Support technique de premier niveau Assister les utilisateurs sur les environnements Windows (postes, comptes, imprimantes) Réaliser les opérations courantes d'administration (création de comptes, réinitialisation de mots de passe, gestion de droits simples) sous supervision Participer à la préparation et au déploiement de postes de travail Contribuer à la supervision de premier niveau des infrastructures (alertes, contrôles de routine) Documentation et amélioration continue Rédiger et maintenir à jour les procédures et la base de connaissances Rédiger des comptes rendus d'intervention Signaler les incidents récurrents pour contribuer à l'amélioration du service 3. Compétences requises Techniques Notions de base en environnement Windows (postes et serveurs) Notions de réseau (TCP/IP, adressage) Utilisation d'un outil de ticketing / hotline Comportementales Sens du service client et de la relation téléphonique Pédagogie, patience et écoute Rigueur et capacité à prioriser Capacité à travailler en équipe et à solliciter de l'aide si nécessaire Envie d'apprendre et de monter en compétences 4. Profil requis Formation en informatique (Bac+2 souhaité, type BTS SIO ou équivalent) Débutant accepté ou première expérience en support/hotline (stage, alternance) 5. Conditions de travail Poste principalement sédentaire, avec possibilité d'interventions ponctuelles sur site client Travail en horaires de bureau, au sein d'une équipe technique 6. Évolution possible Poste évolutif vers des fonctions de Technicien/Administrateur Niveau 2, avec montée en compétences progressive sur les environnements réseau, systèmes et téléphonie IP.