DESCRIPTIF DE L'OFFRE Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace , intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.   Missions principales : Analyse et gestion des messages clients * Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl. * Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions. * Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients. Anticipation et prévention des demandes critiques * Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes. * Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées. * Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client. Élaboration et amélioration des processus * Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace * Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace. * Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients. Intervention sur les remboursements et réclamations * Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace. * Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM). * Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme. Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques * Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF). * Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat. * Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées. * Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs. Collaboration avec l'équipe Marketplace * Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité. * Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne). * Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue. PROFIL RECHERCHÉ * Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, Powerpoint/Slides...) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl...) * Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités. * Excellentes compétences relationnelles et sens du service client. * Aisance relationnelle          * Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce. * Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace. * Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation. * Excellentes compétences en communication et en négociation. * Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.