Descriptif du poste: Pour réussir dans ce rôle, une expérience solide et directement liée au transport public collectif est indispensable. Critères essentiels Les candidatures retenues seront celles présentant : * Une expertise démontrée en gestion directe d’un Centre de Relation Client (CRC), d’un dispositif d’information voyageurs ou d’un système billettique. * Une expérience avérée en contractualisation avec des tiers distributeurs (agences, exploitants, dépositaires). * Une maîtrise confirmée des référentiels tarifaires, des processus de régularisation et des Conditions Générales de Vente (CGV). * Expérience souhaitée dans le secteur du transport public collectif (ferroviaire, urbain ou interurbain). Les expériences limitées à la mobilité douce (vélos, trottinettes, scooters partagés…) ou à des fonctions marketing hors points ci-dessus ne correspondent pas aux attendus de ce poste. Missions : Phase 1 : jusqu’au déploiement du SIBR * Animer l’équipe de la Direction Client et représenter SMT auprès de la Région Sud sur l’ensemble des sujets client. * Organiser la contractualisation avec : * les tiers distributeurs (agences, exploitants, dépositaires), * SNCF Voyageurs (distribution des offres TGV, Intercités, autres TER). * Contribuer aux supports multilingues du site et de l’app ZOU (5 langues). * Déployer le plan d’accompagnement externe du changement (communication, formations, webinaires). * Préparer les processus, outils et équipes pour : * le Poste de Coordination Centralisé de l’Information Voyageurs (IV) et l’astreinte IV, * le Centre de Relation Client (CRC) * Définir les parcours clients (vente, après-vente, souscription). * Établir les règles de répartition des recettes pour les produits multi-opérateurs (ex. billets interrégionaux). Phase 2 : en phase d’exploitation du SIBR * Continuer d’animer l’équipe Direction Client et la relation avec la Région Sud. * Élaborer et exécuter des plans d’actions marketing et commerciaux pour : * développer les ventes digitales, * renforcer l’usage du site et de l’app ZOU ! * Gérer la contractualisation et le suivi des tiers revendeurs. * Réaliser les études de notoriété et les baromètres de satisfaction. * Coordonner le service Relation Clients Niveau 2 : * gestion des souscriptions (PZE, abonnements, solidarité, sûreté), * gestion des réclamations et demandes de groupes, * interaction avec le CRC Niveau 3 et les exploitants. * Assurer l’actualisation des contenus digitaux (site et app) et la diffusion des campagnes emailings. * Piloter la campagne PZE (veille, comitologie, expertises). * Animer le Poste Centralisé IV : * garantir la qualité et l’actualisation des plans de transport, * organiser l’astreinte et les dispositifs de crise, * auditer, capitaliser (REX) et améliorer les processus IV. * Gérer les référentiels tarifaires, les régularisations, les CGV. * Veiller à l’application du RGPD. Ce poste représente une opportunité unique de contribuer à la transformation de la mobilité régionale en plaçant l’usager au cœur des priorités.   Profil recherché:   Profil attendu * Capacité à évoluer dans un environnement exigeant, en lien direct avec la Région et les opérateurs de transport. * Sens du service public et de la qualité perçue par l’usager. * Leadership de terrain et aptitude à fédérer des équipes pluridisciplinaires. * Maîtrise des enjeux liés à la distribution billettique, à l’information voyageurs et à la relation client multi-canaux. Formation * Bac +5 (commerce, ingénierie, master transport, …). * Une spécialisation en marketing digital, conduite du changement ou relation client est un plus. Compétences clés Stratégiques * Forte sensibilité à l’expérience client, à la qualité perçue et à la fluidité des parcours usagers. * Capacité à structurer une direction opérationnelle avec un vrai sens du service public. * Vision de bout en bout de la relation client : de la contractualisation à l’