Descriptif du poste: Responsabilités principales : 1.Gestion des services (80 % du temps) : o Assurer le pilotage opérationnel des services IT et garantir la bonne application des SLA (Service Level Agreements). o Coordonner les actions entre les équipes internes, les prestataires et les clients, en veillant à la bonne exécution des services. o Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des services fournis. o Élaborer des rapports de performance réguliers à destination des parties prenantes. o Identifier les axes d'amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction client. Description des tâches +Production et alimentation des indicateurs de suivi des opérations +Contribution à l'assistance opérationnelle auprès des clients internes +Consolidation et analyse des données récoltées pour le suivi de la maintenance et des incidents +Appui / conseil auprès des chefs de projets régionaux et des guichets pour accompagner les projets d'évolution +Participation aux réunions avec la MOA +Relations avec les opérateurs télécom, en appui du pilote interne MOEG, dans le cadre de l'amélioration continue des processus de pilotage 2.Support N2 (20 % du temps) : o Intervenir sur des incidents de niveau 2 pour apporter des solutions rapides et efficaces, notamment en cas d'urgence. o Contribuer à la résolution des incidents o Participer à l'analyse des incidents récurrents et proposer des plans d'actions correctifs. o Assurer un transfert de compétences aux équipes de support N1 pour leur permettre de monter en compétence sur les sujets courants. o Maintenir à jour la documentation technique et les procédures pour le support N2. Profil recherché: Description des livrables +Tableau de bord de pilotage des opérations de maintenance et d'interventions sur incidents +Production des données et alimentation du tableau de bord +Prise en charge des sollicitations des clients internes : 100% des sollicitations prises en charge dans les 24 H +Contribution à la réalisation de l'engagement de qualité du service assistance auprès des clients internes : à hauteur de 365 jours par an +Prise en charge des incidents jusqu'à leur résolution : 100% des incidents pris en charge dans les 24 H +Prise en charge des REX incidents à destination des clients internes : 100 % des REX pris en charge dans les 10 jours +Plans d'actions correctives et de gestion des aléas : définition des actions rectificatives suite incidents (REX) et amélioration des processus : réalisation à J + 15 +Rédaction et mise à jour régulière de la base documentaire (fiches de vies, base de connaissance, processus) o Organiser et animer les comités de suivi mensuels avec les équipes techniques et les clients.