-> Rattaché(e) à la Direction de l’Expérience Client, vous serez le/la garant(e) de la satisfaction et de l’expérience globale des clients sur votre région. Au-delà de la relation, vous porterez la culture client au cœur de l’organisation et accompagnerez vos équipes et vos pairs dans la mise en œuvre d’actions concrètes et mesurables. Vos missions - Piloter et analyser les indicateurs de satisfaction client (notes, avis, feedbacks, rappels détracteurs). - Définir et décliner un plan d’actions en cohérence avec la feuille de route nationale. - Représenter la Voix du Client auprès de la Direction de l’Expérience Client et du Comité de Direction. - Identifier les leviers de satisfaction et co-construire des solutions avec les équipes régionales et nationales. - Piloter et analyser le rôle opérationnel (rappels clients, réponses aux avis, suivi terrain) dans l’amélioration continue de l’expérience. - Accompagner et former vos collaborateurs, développer une approche customer centric et diffuser les bonnes pratiques. - Conduire le changement et renforcer l’adhésion des équipes à la stratégie d’expérience client. - Management d'équipe : Animation du centre d'appel, Briefing, entretiens, réunions, pilotage du staff, suivi de la perf - Analyser la cellule SAV - Gérer les budgets et les ressources - Développer des outils - Travailler en mode projet Profil recherché: - Formation Bac+5 (École de commerce, université ou équivalent). - Première expérience (1 à 3 ans) en expérience client, satisfaction ou relation client stratégique. - Une expérience dans le secteur de l’assurance auto est un atout supplémentaire. Qualités attendues - Forte orientation client & collaborateurs. - Capacité à fédérer autour de projets transverses. - Esprit d’analyse et de synthèse, allié à une bonne réactivité décisionnelle. - Leadership de proximité, autonomie et goût du challenge. - Dynamisme, rigueur et excellent relationnel. Ce que vous trouverez chez nous - Parcours d’intégration et accompagnement personnalisé. - Formations continues et spécialisées. - Management de proximité et outils digitaux innovants. - Valeurs fortes : collectif, satisfaction client, engagement RSE. - Opportunités de mobilité et d’évolution interne. - Politique de rémunération attractive et attention portée à l’équilibre vie pro/vie perso. - Aucun déplacement à prévoir.