Notre agence Geser-Best Paris recherche pour l'un de ses clients, un Chef de Projet / Analyste Business CSM H/F. En tant que Chef de Projet / Analyste Business CSM H/F, vous serez responsable de la gestion de projets liés à la gestion du service client, en optimisant les processus et les outils pour améliorer l'expérience utilisateur et la satisfaction des clients. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes métier, techniques et clients afin de garantir la réussite des projets CSM. Vos missions principales :  - Gestion de projets CSM : Piloter des projets de mise en place ou d'optimisation des solutions CSM, depuis la phase de définition des besoins jusqu'à la mise en production et le suivi post-lancement. - Analyse des besoins clients : Recueillir et analyser les besoins des équipes métiers et des clients, en proposant des solutions adaptées pour améliorer les processus de gestion du service client. - Rédaction des spécifications fonctionnelles : Définir et formaliser les exigences fonctionnelles et techniques des projets, en collaboration avec les équipes de développement et les parties prenantes. - Optimisation des processus : Identifier et proposer des améliorations sur les processus CSM existants, afin d'augmenter l'efficacité des équipes et la satisfaction client. - Suivi des plannings et des budgets : Gérer les priorités, les délais et les coûts associés aux projets CSM, en garantissant leur bonne exécution. - Gestion des risques et des changements : Analyser les risques liés aux projets et définir des stratégies pour les minimiser. Gérer les demandes de changements dans le cadre des projets. - Formation et support : Accompagner les équipes internes et les utilisateurs finaux lors du déploiement des nouvelles solutions CSM, en assurant la formation et le support nécessaires. - Expérience en gestion de projets CSM : Vous avez une expérience significative dans la gestion de projets liés à la gestion du service client, avec une bonne maîtrise des outils et solutions CSM (ServiceNow, Salesforce Service Cloud, etc.). - Compétences en analyse business : Vous êtes capable de comprendre les besoins métier et de les traduire en solutions fonctionnelles adaptées. - Méthodologie Agile : Vous maîtrisez les méthodologies agiles (Scrum, Kanban) et êtes capable de les appliquer dans la gestion de projets CSM. - Connaissance des processus de service client : Vous avez une bonne compréhension des processus métier associés à la gestion du service client (support, gestion des incidents, base de connaissances, etc.). - Compétences en communication : Vous avez d'excellentes compétences en communication écrite et orale, et vous êtes capable de transmettre des informations claires aux parties prenantes. - Sens de l'organisation et rigueur : Vous êtes structuré, autonome et avez une grande capacité à gérer plusieurs projets de manière simultanée. - Maitrise de l'Anglais (obligatoire) - Télétravail : 2 à 3 jours / semaine - Gestion à taille humaine - Suivi de mission régulier - Accompagnement pour une montée en compétence rapide - Mobilité géographique possible - Evènements afterwork / teambuilding /caritatifs - Politique de cooptation - Offres CSE - Process d'intégration - Formation continue