Description du poste : Relation Client - Gérer en direct d'un portefeuille - Manager des équipes sur site - Assurer des visites régulières auprès de l'ensemble des clients - Organiser des réunions Qualité - Identifier les clients « à risque » avec plan d'action systématique partagé avec la Responsable des Opérations - Analyser précise de chaque réclamation client avec décision d'un plan d'action si nécessaire - Alerter la Responsable des Opérations en cas de dégradation ou d'absence totale de relation client - S'assurer du respect de nos obligations contractuelles - Participer ponctuellement aux démarches commerciales (soutenances) - Organiser et suivre des demandes de prestations supplémentaires (devis) Maîtrise des effectifs - Effectuer un suivi des indicateurs de productivité tels que défauts de prestation et heures supplémentaires - Effectuer un suivi des besoins d'embauche, de formation et de planification Maîtrise de la qualité de service - S'assurer du respect de nos engagements et des procédures - S'assurer de la bonne présence des consignes à jour chez les clients - Proposer des améliorations de l'organisation et des process de fonctionnement - Alerter la Responsable des Opérations en cas de dérives ou de manquements Ressources humaines - Assurer le suivi des contrats de travail et des avenants - Assurer les entretiens annuels avec les personnels - S'assurer que tous les manquements font l'objet des sanctions appropriées et sont bien « tracés » auprès du service RH - Être en support au service RH sur les entretiens préalables à éventuelle sanction - Vérifier les paies de votre portefeuille Reporting - Assurer en permanence la circulation des informations nécessaires à la gestion de la société - Présenter aux clients des indicateurs mensuels de productivité - Exploiter les comptes rendus des chefs hôtes/ses, des chefs courriers, responsable de site afin de mener les actions correspondantes Qualité / Sécurité / Environnement : - Faire respecter et appliquer les procédures QSE mise en place par l'entreprise et ses clients - Veiller à la bonne application et au respect des règles et consignes de sécurité - Participer aux plans de prévention - Effectuer des contrôles qualité réguliers : appels et visites mystères, fiche de contrôle formation. Description du profil : Diplômes : Minimum Bac+2 ou équivalent Expérience de 2 à 3 ans dans le domaine de la prestation de services Expérience sur un poste similaire appréciée Une première expérience en qualité de manager dans le domaine de l'hotellerie sera apprécié. Bon manager, vous etes capable de mobiliser vos équipes autour d'un projet commun. Reconnu(e) par votre rigueur, votre sens de l'organisation et de gestion des priorités, vous savez planifier et coordonner. Vous êtes aussi et surtout animé(e) par un sens du service très développé et doté(e) d'excellentes capacités relationnelles. La satisfaction client est au coeur de vos préoccupations. Vous êtes capable de proposer des solutions innovantes dans une démarche d'amélioration de performance continue. Vous maîtrisez la gestion budgétaire et l'outil informatique (Pack Office) Une première expérience en qualité de manager dans le domaine de l'hotellerie sera apprécié.