Au sein d'un environnement multi-clients (plus d'une centaine de clients et plusieurs milliers d'utilisateurs), le Responsable Support IT encadre et pilote une équipe d'une dizaine de techniciens Helpdesk N1 et N2. Il assure la qualité de service, le suivi des performances, ainsi que la synergie entre les opérations et les équipes commerciales. Missions principales : Management & Encadrement - Encadrement et leadership d'une équipe d'environ 10 techniciens support (N1 & N2). - Gestion du personnel et des ressources humaines (planning, suivi, primes, évaluations). - Recrutement, intégration et formation des nouveaux collaborateurs. - Développement des compétences et accompagnement à la montée en expertise. Pilotage & Organisation - Planification, organisation et coordination des réunions avec clients, équipes internes et collaborateurs. - Participation aux instances stratégiques (COPIL, COTECH, COMOP). - Mise en place de nouveaux comptes et animation des réunions de cadrage. - Optimisation des processus (onboarding/offboarding, build-to-run). Suivi des performances & Qualité - Mise en place, suivi et analyse des indicateurs de performance (SLA, KPI). - Analyse de la qualité de service et détection proactive des incidents. - Reporting régulier sur les activités et performances auprès de la direction et des clients. - Révision et mise à jour de la documentation interne (conformité qualité & sécurité ISO). - Contribution à l'amélioration continue des services et solutions IT. Profil recherché - Expérience confirmée en management d'équipes support IT (N1/N2). - Solides compétences en organisation, coordination et pilotage d'activité. - Bonne connaissance des environnements multi-clients et des processus de qualité IT. - Capacité d'analyse, sens de la communication et esprit d'amélioration continue.