POSTE : Directeur Service Clients H/F DESCRIPTION : Notre client est un acteur majeur de la distribution de véhicules de loisirs (motos, quads, dirt bikes, draisiennes et scooters électriques). Il opère en B2C et en B2B via Son service client est composé de 6 personnes. - un entrepôt et un atelier technique, - un studio photo/vidéo - une large exposition des véhicules pour former les équipes. Pourquoi ce recrutement ? Notre client doit acquérir un niveau supérieur de pilotage sur les aspects stratégiques, financiers et organisationnels : - litiges clients & transporteurs, - remboursements & indemnisations, - signalements réglementaires , - évolution et optimisation des outils (Zendesk, ERP, Aircall, IA conversationnelle), - pilotage de la relation avec la logistique. Les missions - Gestion des litiges & enjeux financiers Traitement, suivi des litiges Supervision des remboursements clients et indemnisations transporteurs. Arbitrage sur les situations sensibles engageant la responsabilité d'Apollo. - Optimisation des outils & process Exploitation avancée de Zendesk et ses intégrations Mise en place de process pour améliorer la qualité de réponse & réduire les délais. Formation continue des équipes et mise à jour documentaire. - Relation & pilotage de la logistique Points réguliers avec notre prestataire logistique pour améliorer la communication et résoudre les blocages. Suivi des délais de préparation, d'expédition et de traitement SAV. Gestion des litiges transporteurs et suivi des indemnisations. Mise en place d'indicateurs de performance et reporting. - Amélioration continue & feedback interne Analyse des récurrences SAV et remontée aux achats . Identification et signalement des dysfonctionnements techniques. Proposition d'améliorations pour les contenus clients. Rattachement: Direction Générale. Collaboration: Achats, Logistique, IT, Marketing. Encadrement: Resp Service Client + 5 agents Morgan Philips Group is acting as an Employment Agency in relation to this vacancy. PROFIL : Profil recherché - Expérience confirmée (7-10 ans minimum) en management de service client avec enjeux e-commerce ou distribution B2B/B2C. - Solide compréhension des outils de ticketing (Zendesk apprécié), ERP et intégrations multicanal. - Capacité à gérer des litiges clients sensibles et à piloter des partenaires logistiques. - Leadership pragmatique : capable de structurer sans perdre le sens opérationnel. - Forte orientation résolution de problèmes et amélioration continue. Rémunération proposée: - Fixe annuel brut : entre 55 000 et 70 000 € selon profil. - Variable: 5 à 10 % sur objectifs qualitatifs et quantitatifs (réduction des délais de traitement, satisfaction clients, taux de litiges clôturés). - Avantages : mutuelle, télétravail partiel possible (à discuter), remise sur nos produits.