POSTE : Conseiller Clientèle Energie - Credit Expert H/F DESCRIPTION : Le Credit Expert joue un rôle clé dans la gestion du recouvrement, la prévention des impayés et l'amélioration de la performance cash, tout en préservant une relation client juste, claire et professionnelle. Il accompagne les clients dans la résolution des situations de paiement, suit les dossiers de crédit et contribue à structurer un modèle de recouvrement plus proactif, plus data-driven et mieux intégré aux processus opérationnels. Le Credit Expert exerce également un double rôle : - Rôle opérationnel Crédit / Recouvrement : gérer les situations d'impayés, les paiements échoués, les relances et les plans d'action associés. - Rôle de spécialisation Skills Academy : développer une expertise crédit, contribuer à la formation des équipes et participer à l'évolution des processus, outils et systèmes de recouvrement. L'objectif est de renforcer la maîtrise du risque crédit, d'améliorer la performance de recouvrement et de développer une expertise durable au sein des équipes. Principales responsabilités 1. Gestion des dossiers crédit et recouvrement - Prendre en charge les dossiers clients en situation d'impayé ou de retard de paiement. - Analyser la situation du client et identifier l'action la plus appropriée. - Gérer les relances, suivis de paiement, promesses de paiement et plans d'apurement. - Traiter les cas liés aux paiements échoués, mandats invalides, comptes clôturés, rejets de prélèvement ou autres motifs d'échec. - Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à résolution. - Prioriser les actions selon l'âge de la dette, le montant, le risque et la situation client. - Appliquer les règles internes, les contraintes réglementaires et les principes de traitement équitable du client. - Coordonner avec les équipes Service Client, Billing, Paiement, Finance, Legal, partenaires externes ou BPO lorsque nécessaire. 2. Relation client et résolution - Contacter les clients via les canaux appropriés pour comprendre leur situation. - Expliquer clairement les montants dus, les échéances, les moyens de paiement et les conséquences possibles. - Accompagner les clients en difficulté avec professionnalisme, empathie et fermeté. - Trouver des solutions adaptées lorsque possible, tout en protégeant les intérêts de l'entreprise. - Contribuer à prévenir les réclamations liées au recouvrement. - Garantir une communication claire, cohérente et conforme aux règles définies. 3. Expertise crédit - Développer une connaissance approfondie des processus crédit et recouvrement de Plenitude France. - Comprendre les causes racines des impayés : - rejet de prélèvement ; - mandat invalide ; - compte clôturé ; - insuffisance de fonds ; - litige facture ; - problème de facturation ; - difficulté financière client ; - absence de paiement manuel. - Contribuer au suivi des indicateurs crédit, par exemple : - cash collection ; - unpaid debt ; - ageing de la dette ; - taux de rejet ; - performance de relance ; - promesses de paiement tenues ; - résolution des dossiers. - Identifier les blocages récurrents dans le parcours de recouvrement. - Proposer des améliorations de process, de segmentation, de priorisation ou de communication client. 4. Contribution à la Skills Academy - Participer à la Skills Academy Plenitude France en tant que référent crédit. - Contribuer à la construction de modules de formation sur les sujets crédit et recouvrement. - Partager les bonnes pratiques, les scripts, les règles de traitement et les cas types. - Aider à harmoniser les pratiques entre les équipes internes et les partenaires externes. - Contribuer à la montée en compétence collective sur la gestion des paiements, des impayés et des situations clients sensibles. 5. Amélioration continue des processus et systèmes - Identifier les irritants opérationnels dans les parcours crédit. - Remonter les besoins d'amélioration des outils, workflows, automatisations et reportings. - Participer aux tests ou à la mise en place de nouvelles fonctionnalités crédit. - Contribuer à l'amélioration des communications clients : relances, emails, scripts, courriers, notifications. - Travailler avec les équipes process, data, IT, finance et opérations pour améliorer la performance de recouvrement. - Participer à la structuration d'un modèle de crédit plus proactif, plus automatisé et mieux piloté par la donnée. Avantages sociétés~$