Descriptif du poste: Missions Pour tenir notre objectif de devenir numéro 1 de la satisfaction client, nous avons créé une structure dédiée à la qualité de fonctionnement courant 2022. Cette structure pilote la bascule d'une approche statistique de la qualité de fonctionnement à une approche zéro défaut client. L'ambition est simple : faire de chaque difficulté rencontrée par un client une priorité, que le problème trouve sa source chez LCL, chez un de ses partenaires groupe ou chez un prestataire externe. Le poste Nous vous proposons d'occuper le rôle de Service Delivery Manager (SDM). Ce rôle est stratégique pour garantir la qualité et la continuité des services fournis par une entreprise à ses clients, en particulier dans les secteurs de l'informatique et des services managés. Le Service Delivery Manager est responsable de la gestion et de la supervision de la qualité des services fournis par une entreprise, en s'assurant que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont satisfaits. Les missions principales d'un Service Delivery Manager sont les suivantes : - Suivi de la performance : Mettre en place et suivre des indicateurs de performance pour assurer une qualité optimale des services. - Coordination inter-équipes : Travailler avec les équipes techniques, commerciales, et support pour résoudre les problèmes et améliorer les services. - Gestion de la relation client : Être à l'écoute des besoins du client, proposer des solutions aux problèmes rencontrés et s'assurer de sa satisfaction continue. - Amélioration continue : Identifier les opportunités d'optimisation des processus et des services pour améliorer la performance et la satisfaction client. - Gestion des incidents et des escalades : Coordonner les équipes lors des incidents majeurs pour assurer une résolution rapide et efficace. - Concrètement, au sein de notre direction, cela sous-entend d'accompagner les équipes de la DSI via - La mise en place d'une démarche projet permettant d'identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d'améliorer l'efficacité du système, afin de permettre aux utilisateurs métiers de travailler mieux. - Identification des besoins des utilisateurs en termes d'outils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d'avoir la bonne information au bon moment. - Rapprochement les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d'améliorer le fonctionnement et l'excellence opérationnelle du système. - Mise en place des processus (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre. - Définition et suivi des facteurs de performance (nombre d'incidents) dans le but d'identifier les points de blocage et d'éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents). - Accompagner dans la mise en place de veille afin d'observer les processus mis en place afin de prévenir au mieux de futurs bugs ou crashs du système. Profil recherché: Savoir-être et soft-skills - Sens de l'écoute et de la communication - Organisation et rigueur - Pédagogie - Force de proposition - Esprit d'analyse et sens des enjeux métiers - Capacités à gérer les situations de crise - Bon relationnel et bonne communication écrite et orale. - Capacité à travailler en équipe. - Autonomie Vous disposez de capacités à communiquer efficacement avec les clients lors des cellules de crise et d'investigation de manière formalisée et oralement.