Gestion des incidents et des problèmes : Assurer le support de premier et deuxième niveau pour les utilisateurs internes et de deuxième niveau pour les utilisateurs externes. Gérer et suivre les incidents critiques (P1/P2) et les problèmes de bout en bout. Proposer des solutions de contournement pour limiter l?impact métier en cas d?incident majeur. Diagnostiquer les problèmes et en identifier la cause racine. Assurer la communication avec les utilisateurs internes et la direction sur les incidents et les analyses post-mortem. Garantir la bonne documentation des incidents dans l?outil de gestion dédié avec toutes les informations pertinentes (temps d?indisponibilité, impact métier, localisation, etc.) et en assurer le suivi jusqu?à leur résolution. Initier des cellules de crise en cas d?incidents critiques. Collaborer avec les équipes de support des systèmes amont et aval lorsque nécessaire. Surveillance et suivi des applications : Veiller à l?atteinte d?un objectif de disponibilité globale de 99,9 % sur l?ensemble de la plateforme eCommerce. Surveiller l?état des applications ainsi que la cohérence des données entrantes et sortantes tout au long de la journée, en assurant une passation efficace avec les équipes de support en rotation. Mettre en place des outils de supervision pour anticiper et prévenir les incidents. Effectuer les tâches d?administration système nécessaires. Mettre à jour les indicateurs clés de performance de la production. Gestion des connaissances et documentation : Suivre la stratégie de documentation et de support définie. Rédiger et maintenir à jour les procédures de support sur la base de connaissances interne. Assurer la formation des équipes de support régionales et en rotation, notamment en cas de nouvelles mises en production. Fournir une assistance aux utilisateurs pour l?utilisation des applications. Rédiger et transmettre un document de passation quotidien aux équipes de support en rotation lorsque nécessaire. Amélioration continue du niveau de service : Contribuer à la gestion de la capacité des applications en identifiant et en signalant les tendances pouvant poser des risques futurs. Veiller à ce que les logs des applications soient exploitables et pertinents. Réduire la dépendance aux interventions manuelles en automatisant les processus grâce aux outils de planification et de surveillance existants. Maintenance et évolutions : Effectuer des vérifications fonctionnelles avant chaque mise en production. Participer aux cycles de mise en production pour valider les évolutions fonctionnelles en préproduction et en production. Coordonner les vérifications post-mise en production. Communiquer aux équipes de support les nouvelles fonctionnalités et organiser des formations si nécessaire. Rédiger et diffuser les notes de mise à jour aux utilisateurs métier. Participer aux exercices de continuité et de reprise d?activité (DRP/BCP).